ITSM��ITServiceManagement��IT �����������һ�װ�����ҵ��ITϵͳ�Ĺ滮���з���ʵʩ����Ӫ������Ч�����ķ�������һ�����ۡ�ITSM��Դ�� ITIL��ITInfrastructureLibrary��IT�����ܹ����⣩��ITIL��CCTA��Ӣ�����ҵ��Ծ֣���1980�꿪����һ��IT�� ��������⡣����Ӣ����IT��������ķ���������������ɹ淶��Ϊ��ҵ��IT�����ṩһ�״Ӽƻ����з���ʵʩ����ά�ı����������ױ��Ѿ���ŷ�ޡ��� �Ͱ��ĺܶ���ҵ���ã�Ŀǰ��ŷ��40��60%��IT������֪��ITSM����������20-30%��IT�����˽�ITSM�����ڹ����˽�ITSM���˻��� �١�ITSMf��CEOAidanLawes��Ϊ��“��һ����ҵ��˵��������IT�ܹ������ҪITSM��Ŀǰ��ҵ����IT�ܹ��ܺü��ɵĿͻ������࣬ �ܶ��������뵽����ҵ��Ȼ�����IT����������ITȥ����ҵ��”AidanLawes��Ϊ�б�ҪҪ�ӽ��������ռ�ITSM�������Ǵ�ѧ��ʱ������ʶ�� ITSM����Ҫ�ԡ�
�������ڲ�ͬ�ij�����Ͳ��ص㣬��������˸��� �������й�IT��������Ķ��塣
��������IT�����Ȩ���о������� ����(Gartner)��Ϊ��ITSM��һ��ͨ������Э��(SLA)����֤IT����������Эͬ���̣����ں���ϵͳ���������������ϵͳ���������ȹ��� ��ͱ���������ʲ�����������������������̵����ۺ�ʵ����
���� ��ITSM����Ĺ���Ȩ����֯ITSMF(����IT���������̳)����ΪITSM��һ��������Ϊ�����Կͻ�Ϊ���ĵķ�������ͨ������IT��������֯ҵ �������֯IT�����ṩ�ͷ���֧�ֵ���������ˮƽ��
����һ�� ITSM������
����80������ڣ�Ӣ���������� IT���������ձ鲻���룬�����ṩ�����IT��������Ҳ�ܲ���Ǿ��������������——������͵��ž�(CCTAX��������Ӣ����������(OGC)���� ��һ����Ŀ�Դ˽��е��飬������һ����Ч�Ŀɽ��в��������IT��Դʹ�÷����Թ���������������ҵʹ�á������Ŀ�����ճɹ���һ���������IT����ָ �ϣ���ITIL������OGC�䲼��ITIL�ĵ�һ���汾������һֱӵ��ITIL���̱ꡣITIL��Ŀ�����ṩһ�����ڳ��̲��ҿ������ڲ�ͬ��ģ����ͬ�� ����ҵ���������Ч��IT�������������
�������� ITSM�ʷ���ʱ
������ʵITSM������һ���� �����ôΪʲô���ڲſ�ʼ�������ǵ�ע���أ���ʵ�ǣ���ǰ�ͻ��ڽ���ITϵͳ�Ľ���ʱ����Ĺ�עҵ��IT����ҵ���ܣ�������ڿͻ�æ�� Core��banking��Internet��Banking��ҵ���ſͻ���ע���ǼƷ�ϵͳ��BOSS�ȣ�����ͻ���ERPϵͳ�ȣ���Ŀǰ��ҵ��Ϣ�� �����ѳ��߹�ģ��ҵ��ϵͳ�����Ѹ�һ���䣬����һ����ע���ص���Ӽ���ת����������������Щϵͳ�������������������߹���Ч�ʡ�������Ϣ���������ĵ� �����������ζԴ˷dz����У�“Ŀǰ������ҵÿ��ITͶ��������Ԫ����ν���ǰ�ġ����ڵ��Լ�δ����ITͶ����Ч�Ĺ�����������ʵ��Ч�����Ϣ���������� ��Ŀǰ����ĵ����⡣��ʵ�ϣ�����Ϣ��������ڣ�Ҳȷʵ�����˺ܶ����⣬���ITͶ���˷ѡ������Ч��Ϊ�����ƶ���ҵ��Ϣ�����裬��ǿ��IT������ʩ�Ĺ� ��������Ŀǰ�Ĺ����ص㡣��ITSM���ǻ�������һ�����”
�������� ITSM���ص�
����ITSM�����������ص㡣
����1.����——ITSM��һ�ֻ���ITIL������Ϣ������Ĺ��ʹ����淶�� ITIL��ϵ�ṩ��“ͨ�õ�����”��Ϊ����ITSM�������Ա�ṩ�˹�ͬ��ģʽ��������ͬ�������ʹ�û��ͷ����ṩ��ͨ���й��ԵĹ������������û����� �����״�ɹ�ʶ��
����2.����——ITSMΪIT�����ṩ��ʵ ʩ��ܣ������������û������������κε����ķ����ṩ�̡�ITSM������κ������ƽ̨������Ҳ��������һ������ϵͳ�ķ������ı䡣
����3.ʵ��——ITSM��һ��������Ϊ�����Կͻ�Ϊ���ĵķ��������ڼ�����ۺ�ѧ ����ͬʱ���dz�ע��ʵ�ú�����������Щ�������ص㣬ITSM�õ��˹㷺Ӧ�á�
�� ���ġ�IT�������������
���� ��ʵ�Ϻܶ���ҵ��IT�Ĺ������dz����ӣ�����ÿ����ҵ����IT��ά���ž���һ����֤��������û�й淶���̺ͷ���������ҵ�������������������⣺
����һ��IT�����������㹻�ɿ������羡�����硢�����������ݿ⡢Ӧ�������ȶ��ﵽ�� 99.5���Ŀ����ԣ����������ζ��һ��Ҫ��10�����ͣ��ʱ�䣻
�� ��������ҵIT���ŵ�Ա������æ��“�Ȼ�”��IT���Ű��ݵ�����“�Ȼ��”�Ľ�ɫ�����ڱ����ķ���״̬������������������������������ҵ��û�������� ����
����������ҵ��IT��������������ν��“���”��֧�ţ����� ȱ����Ӧ�����̺�֪ʶ���ۣ�IT����������������ˣ��ؼ���Ա���������������ҵITϵͳ��̱������˿���˵Ŀǰ��IT���������ڱ�������ĵ�һ��Σ��� IT��������ĸ��߲�����DZ䱻������Ϊ�������������ܹ���֪�Ⱦ���Ԥ����ܻ���ֵ����⡢�Ӷ��������������⣬��ʵ����һĿ��Ĺؼ�������ҪIT�� �����ߵ�֧�ţ�ͬʱ��Ҫ�й淶�����̺���Ա�ļ��ܣ���������ITSM�ľ������ڡ�
�� ���塢ITSMǿ������Ҫ��
�� ��ITSMֻ��һ�����ۣ������յ�ʵʩ����Ҫ������Ӧ�Ĺ��ߺ;��顣���ڹ��ڵ���Ϣ���Դ����Σ������ǰ������ǹ�ע����������ܶ�ͻ�Ҳ������ ���������ϵͳ�����ȹ������ߣ�������ֻ��֤�˷����������Ч�ʣ�������������IT���������״��������Ա�������ϵ�����������ĸߵ͡���ITSM ��ǿ���ľ������̡���Ա�ͼ�������Ҫ�ص��л���ϣ�ITSM��ʵʩ�����в���������Ӧ�Ĺ������ߣ�ͬʱ��������ҵ�ľ�������ƶ���Ա�ĸ�λְ������ճ� �������̣��Լ�ͻ���¼�������������̵ȵȡ�����һ��������̸��ΪʲôҪ����IT�������������ʱ�����������ԭ��ΪITϵͳ�û��ṩ��һ����ϵ�㣬�� ���û��ڷ�������ʱ��������ͳһ�Ľӿڣ�ΪIT���Ź������ṩ�����ͳ�Ʊ��棬��IT���Ź������������������ḻ��������֪�����֪ʶ�⣻Э����߷���̨ ֧����Ա�������������������ܹ�Ԥ��ϵͳ��Դ��֧���������ܹ��������������������߿ͻ�����ȡ���Щԭ��ȴ�������ҵ�ͻ���IT�����������ĵ��� ����ͬʱҲ��ITSM��Ŀ�ꡣ����ITSM�ܹ��������ɱ���AidanLawes�Ա��˾Ϊ�������˾�ڲ���ITSM���ʡ��48%�ķ��á�
����IT��������ĺ��� ˼��
����ITSM�ĺ���˼���ǣ�IT��֯������ ������ҵ�ڲ��Ļ����ⲿ�ģ�����IT�����ṩ�ߣ�����Ҫ���������ṩ�ͳɱ�����������IT����IT����������ͳɱ������IT����Ŀͻ�(����IT�� ���)���û�(ʹ��IT�����)�������жϡ�ITSMҲ��һ��IT�����������봫ͳ��IT������ͬ������һ���Է���Ϊ���ĵ�IT���������ǽ���ͳ��IT�� ����ITSM�Ƚ���ͼ��ʾ��
������������Ҳ��������ذ�ITSM�� ����IT������“ERP�������”������֯������������������ҵ��IT���Ŵӳɱ�����ת��Ϊ�������ĺ��������ģ��Ӿ���IT��Ӫ�����������������Ǵ�ͳ�� ��ְ��Ϊ���ĵ�IT������ʽ������������Ϊ���ģ��Ӹ��ӵ�IT���������������Щ���ĵ����̣������¹ʹ�����������������ù���������Щ���̹淶������ ������ȷ����������̵�Ŀ��ͷ�Χ���ɱ���Ч�桢��Ӫ���衢�ؼ��ɹ����غͼ�Чָ�ꡢ�й���Ա����Ȩ�����Լ���������֮��Ĺ�ϵ��
����ʵʩITSM�ĸ���Ŀ����������
����(1)�Կͻ�Ϊ�����ṩIT����
����(2)�ṩ���������ͳɱ��ķ���
����(3)�ṩ�ķ����ǿ�ȷ�Ƽ۵ġ�
�����ߡ�IT��������Ļ���ԭ��
����ITSM�Ļ���ԭ���ɼ���“����ת��”����������һ����“����”���ڶ����� “���”����ͼ��ʾ��
�������Ƚ�����ĸ��ּ�����������(���Ǵ�ͳ IT�������ص�)������������������������ϵͳ���������ȣ�����“����”���γɵ��͵����̣�����ITIL�е�10�����̡����ǵ�һ��ת����������Ҫ�� IT�����ṩ���ڲ�ʹ�õģ��ͻ������Dz�������Ȥ�˽�����Щ���̲����ܱ�֤����������ͻ����⡣���轫��Щ���̰���“���”���ض���IT����Ȼ���ṩ�� �ͻ������ǵڶ���ת������һ��ת������������ת��Ϊ���̹������ڶ���ת�������̹���ת��Ϊ���������
����֮����Ҫ����������ת�����ж���ԭ�ӿͻ��ĽǶ�˵��ITֻ������Ӫҵ������ ��һ���ֶΣ�����Ŀ�ģ���Ҫ����IT��ʵ�ֵĹ��ܣ��ͻ�û�б�Ҫ��Ҳ�����ܶ�IT��̫����˽⣬����IT����֮��Ľ�����Ӧ��ʹ��“��ҵ����”�������� “��������”��IT�����Կͻ�Ӧ�������ġ�Ϊ�ˣ�������Ҫ�ṩIT����Ϊ������ʱ����Ч���ṩ��ЩIT������֤����������ȷ�����йسɱ��� �����ṩ�̾ͱ������ȶԷ������һ���̶��ϵķ����“�̻�”�����̹�����������ЩҪ���һ�ֱȽ�����ķ�ʽ��
�����ˡ�IT��������ķ�Χ
����ITSM������IT��������������ҵ��ҵ�������������dz���Ҫ����Ϊ����ȷ���� ��ITSM��ERP��CRM��SCM�ȹ�������������֮��Ľ��ޣ���������ǣ�ǰ������IT��������������ҵ�������
����ITSM����ͨ�õ�IT�滮������ITSM���ص���IT����Ӫ������������IT�� ս�Թ滮���������֯��ҵ����̱�������һ������ȥ���һ������������ôIT�滮�������൱��Ϊ�������ѡ����ȷ��·�ߡ����ʵ�������˾������ITSM ����������ȷ��������ʻ������˾����ѭ������̺ͽ�ͨ�����������б�Ҫ��ά�ͱ�����������������ֹ��ϣ�һ�����ֹ���Ҳ�ܺܿ��������ҵ��������� Ŀ�ĵ�ʱ��������ʻ�����е����з��ö�����ȷ�ؼ������������ں����ɱ�Ч�棬Ϊ�����йص����ṩ�������ݡ���˵��IT�滮��ע������֯��IT���� ��ս�����⣬��ITSM��ȷ��ITս�Եõ���Чִ�е�ս���Ժ���Ӫ�Ի��
�� ����Ȼ����������ITSM����Ҫ��ɲ��֣���ITSM����ҪĿ�겻�ǹ����������й�IT�ļ���������ϵͳ�������������������ITSM����Ҫ�����ǹ��� �ͻ����û���IT�������е���Ӫ��������Ӫ�������ı����������������Ŀ�������������֯���������ղ�Ʒ���ṩ�ķ��������г�(�ͻ�)������ͬ������ ITSM�У�IT���Ż�IT�������IT������ṩ�ߣ�ҵ������IT���Ż�IT����̵Ŀͻ��������Ч������IT��Դǡ��������ҵ���ŵ�����ͳ��� ITSM������ʹ���������Ƕ�˵���Կͻ����ԣ�ֻ�����IT������û��������Ҫ������IT�������ܲ��ܻ�����������Ҫ��ҵ������Ϊ�ͻ�����Ҳû�� ��Ҫ���ġ�
����������һ�㣬���������������˵����ij���û������ ӡһ��ҳ���϶���ļ�����ǡ�ô�ʱ��ӡ�����ֹ��ϣ���ô�û���ͳ�Ĵ�����ʽ��֪ͨ�͵ȴ�IT��������ӡ����Ȼ��Ӹ����ϱ��ﲻ������“ITSMʽ”�Ĵ� ����ʽ�ǣ���IT����˵��“��������5��00ǰʹ�øô�ӡ�ĵ���OK��”���ڴ�ӡ������������ɵģ�������ͨ������һ̨��ӡ��������IT���ŵ��£�ҵ ����ֻ��Ϊ���������ѡ������ITSM�봫ͳ��IT�����ı��ʲ�֮ͬ����
�� ���š�IT��������ļ�ֵ
���� ��ΪIT������“ERP�������”��IT���������ʵʩ������ҵ����ҵԱ������������������ṩ���ļ�ֵ����IT�������ʵʩ�滮������Щ��ֵ����Ϊ ��ҵ��ֵ�������ֵ��Ա�����桢���¼�ֵ���ڲ���ֵ��
����1. ��ҵ��ֵ
����IT����ҵ�а�����Խ��Խ��Ҫ�Ľ� ɫ��ͨ��ʵʩIT������������Ի�ȡ������ҵ��ֵ�����磺
���� ȷ��IT����֧��ҵ�����̣������������ҵ����Ӫ��������
����ͨ�� �¹ʹ������̡�����������̺ͷ���̨���ṩ�˸��ɿ���ҵ��֧�֣�
�� ���ͻ���IT�и����������������������Ϊ�ﵽ��Щ������������Ҫ�ĸ�����
�� ������˿ͻ���ҵ����Ա�������ʣ�
�����ṩ���Ӽ�ʱ��Ч��ҵ����� �Է���
�����ͻ���IT�����ṩ��֮�佨��������Ǣ�Ĺ�����ϵ��
��������˿ͻ�����ȡ�
����2.�����ֵ
����IT������������ṩ��ҵ��ֵ������ʹ��ҵ�ڲ�����ֱ�����棬���磺
����������ʵʩ����ijɱ���
������������Ӳ������ʹ��ʱ�����Լ�ʱȡ�������ά����ͬ��
����“�������”��������������ʵ����Ҫ�ṩ�ʵ��������������������
����ǡ���ķ�������Է��á�
����3.Ա��������
����IT�������Ҳʹ������Ա������棬
�������磺IT��Ա��������˽�����ǵ����������к��ʵ����̺���Ӧ����ѵ��ȷ�������� ��ʵ����Щ������
�������IT��Ա�������ʣ�
���������IT��Ա��ʿ����������ȣ�
����ʹIT���ŵļ�ֵ�õ����õ����֣��Ӷ������Ա���Ĺ��������ԡ�
����4.���¼�ֵ
����IT��������ṩ�Ĵ��¼�ֵ������
����IT�����ṩ����Ϊ���������ͻ�������ȷ��IT������Ч֧��ҵ�����̣�
����������˽ǰ�ṩ��IT������й���Ϣ��
�����Ľ�IT֧�֣�ʹҵ�����ܹ���������ʹ��IT��
��������˷��������ԺͿ���Ӧ�ԣ�
���������Ԥ֪δ����չ���Ƶ��������Ӷ��ܹ�����Ѹ�ٵز����µķ�������ͽ�����Ӧ���� ��������
����ʮ��ITSM�ķ�չ����
����IT�ķ�չ������50����ĵ��������Ρ�60���������������Լ�70����� �ּ�ʽ�ͻ���/�����������κ�ʮ������ڹ��ɵ�IT��������Ρ�������20��ķ�չ��������Ϊ���ߣ�ITSM������ȫ������䣬�����γ�������ͼ ��ʾ�Ŀ�ܡ����������ѳ�Ϊ��IT�������֪ʶ�����ϵ��
���� 2001��Ӣ����Э�ᣨBSI���ڹ���IT���������̳��itSMF���������ʽ��������ITILΪ������IT�������Ӣ�����ұ�BS15000�� BSI5000�����������Ӣ����Э��(BSI)��������Ŀǰ�����ϵ�һ�����IT��������Ĺ��ұ����������һϵ����Զ����ֱ˴�������ķ��� ��������Ҫ�Ĺ������̡���Щ���̺ܴ�̶�������ITIL�Ļ����Ͽ��������ġ�2002��BS15000���ύ�����ʱ�����֯��ISO���������ΪIT�� ��������ʱ������ʱ���֯�ѽ���������룬��Ϊ��������һ��ר�Ź����顣�ñ�������2006��ǰ����Ч��Ԥ�Ƶ�2008�꣬ȫ�����֯����Ѱ�� �������֤������˵��ITIL������ʵ�ϵĹ���IT��������������ڣ�IT�����Ѿ��߳���յĻ�������Խ��ҵ�������СȦ�ӣ�ֱ����Կͻ�������� �飬ȫ�������ҵ������ȫ���̡�����Ԥ������IT�ͺ���ҵ���ϵĸ��ӽ��ܣ�IT�������̵IJ����Ż����Լ��Կͻ�Ϊ������ʶ��������IT�����ڲ�Զ�Ľ��� �����ɵ�IT���ü�ֵ�����Ρ�