ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

建设成果初显

　　云南电网ITSM项目自2010年启动建设至今，已建成包含IT资产管理、IT监控管理以及IT服务管理（涵盖呼叫中心服务台）三大模块的IT运维管控平台，平台实现了IT资产的流程化管理，并且以IT资产为基础实现了IT资产信息、监控信息以及服务信息的相互贯通。2010年项目建设伊始，主要在省公司、昆明供电局以及玉溪供电局进行试点应用；2011年，在楚雄、曲靖、大理、昭通、红河、普洱、版纳、临沧等供电局推广应用。 2012年，ITSM平台继续推广到德宏、怒江、保山、文山、迪庆、丽江、瑞丽七个地市供电局，实现该系统在全省范围的覆盖。同期，IT信息服务呼叫中心在省公司信息中心和十六家地市供电局投入了使用；同年，IT运维服务一体化管控体系的相关成果于8月通过专家评审，逐步在ITSM系统中完成了体系所指定的管理流程的固化；2012年底启动了包括IT运维指标体系的研究、IT集中运行监控系统前期研究以及IT运维管理平台精细化管理功能的开发等一系列工作。
　　目前，省公司数据中心IT资产已完成在ITSM系统中的录入，截止2012年12月31日，ITSM系统中共录入IT资产2633条；在监控管理模块中，实现40个省级大集中系统的业务视图展现及告警监控，实现38个省级大集中系统的可用率监控，初步建立全省一体化、规范化的运维服务管控体系，树立了云南电网统一规范的信息运维服务形象。

ITSM建设完善进行时……

　　ITSM建设和实施推广期间，为了保证ITSM平台功能的完善性、合理性，以及加深平台在各个供电局推进力度，在信息部的组织下，信息中心进行了多次有针对性的现场调研、以及工作检查等工作。信息部组织召开了多次项目进度汇报、项目协调、实地调研、检查及阶段性工作总结会议，对各家单位的IT运维管理需求进行了深入的了解，进一步完善平台功能。信息中心以及各个供电局，在信息部的协调下，积极配合完成多项有针对性的调研工作，包括IT资产、IT运维模式等，深入一线IT运维部门进行调研，及时了解IT运维管理的最新需求。
　　2012年7月，信息部组织了信息中心、15家供电局以及4家运维单位IT运维相关专家对成果进行了集中修编评审。以制度结合技术的手段来实现云南电网公司构建的一体化IT运维管控体系，使云南电网公司IT运维管理过程更加规范。
　　2012年10月，在信息部的统一组织下，为推动ITSM平台在各供电局的深入应用，进一步加强各供电局IT资产录入数据的准确性和完整性，信息中心在全省范围内开展了IT资产检查工作，检查 ITSM平台在全省范围内的推广实施情况，并形成检查整改报告，有效的督促各供电局提升其IT资产数据完整性，深入推进了ITSM平台在各地市供电局的应用。
　　2012年12月，信息部对17家供电局的ITSM平台应用情况进行了实地的工作检查，掌握了第一手的平台推进及应用情况，发掘平台在应用过程中存在的问题，并及时的解决问题，加速ITSM平台在供电局的应用进程。
　　目前，已按照“开发—测试—流程宣贯培训—发布—双轨试运行—正式投运”的方式，以“开发完成一个，实用化一个，推广应用一个”的原则开展IT运维服务一体化管控体系编修成果的推广工作。事件管理、问题管理、知识管理、作业计划管理、服务请求管理等五大流程已完成测试、流程宣贯培训、发布工作，进入流程双轨试运行阶段，其余流程已完成相应的测试工作。

新目标全面提升IT运维管理

　　“针对2012年系统推广应用情况，2013年ITSM运维及系统推广的总体目标将设定为规范运维服务管理、完善资产配置信息、增强监控管理功能。”信息中心总工程师赵凌说，“ITSM运维及系统推广对于IT管理来说，真的是非常重要，可以说是我们IT管理的利器和法宝”，他这样看待正在紧锣密鼓进行着的ITSM运维及系统推广。
　　“在运维服务管理方面，我们将完成事件、变更、请求、发布、作业计划等运维管理流程在各供电局的推广应用，依托于ITSM中各流程及表单开展日常运维工作，实现全省范围内客服、运维工作的流程化、表单化、电子化；深入研究IT运维指标体系，确定运维业务涉及的指标的范围，建立全省一体化IT运维指标评价体系，实现对全网关键应用系统可用率、信息网络可用率及相关服务指标分级、分区的计算、统计、考核；完成全省各供电局的呼叫中心建设，建立完善服务目录，定期对一线服务人员进行培训，建成省、地两级规范化IT运维服务窗口。”信息中心安生部副主任吴玮告诉记者，她具体负责组织开展ITSM运维及系统推广实施工作，对项目计划和方案、目标任务早已熟稔于心。“在资产管理方面，我们将继续推进IT资产在ITSM系统中的完善及录入工作，增强资产录入信息的准确性、完备性；在日常运维工作中推进IT资产管理流程的应用，实现整个IT资产流程的有效管控；完善CMDB数据库，建立以CMDB为主线的资产管理、设备管理、文档管理等联动机制，形成以CMDB为核心和唯一的数据源的整合管理机制，对其他运维服务流程（如变更管理等）形成完善的支撑。这也是我们去年工作的一个重点，现在要进一步推广运用”，“还有监控管理方面，今年要扩充信息系统监控范围，完成网络设备及机房辅助设备与ITSM系统的集成，在现有服务器监控的基础上扩展监控范围，完善服务器监控指标及监控报警策略，提高系统告警的准确性及效率；清理各供电局运维范围内的网络、辅助设施及应用系统，并将其纳入ITSM系统进行统一管理，提高运维工作中的故障、事件响应及运维水平，同时为系统的优化和扩容提供基础数据支持。”说起这些，吴玮非常耐心细致，“为进一步的落实这些目标任务，我们已经制定了明晰的实施计划表，力争在2013年形成一套覆盖全省的、实用化的IT运维管控体系，规范云南电网公司IT运维管理流程，促进云南电网公司的IT运维管理效率和管理水平的提升。”