您没有必要执行 ITIL 涵盖的一切任务，根据业务优先级增量进行改进不仅是可以接受的，而且通常更可取。太多的企业会被需要“修复”的一切搞得焦头烂额，而且这会导致惯性。应对惯性需要迈出第一步。IT 是企业的一项战略资产，而且对业务也十分关键，很难以临时方式进行管理。应努力重视“健康的”高性能 IT 部门的好处并执行能够为企业及其客户快速带来双赢结果和价值的项目。

　　ITIL 帮助您的企业的七种方法

　　ITIL 已经帮助 IT 组织在高压力经济条件下发挥了出色的表现。最明显的结果体现在以下方面：

　　1. 改进可见性和控制

　　如果您需要更好地洞察和控制自己的 IT 环境以及它如何支持业务服务，则需要清楚地了解您在干什么、您的 IT 环境中的相关要素(包括技能集和素质)以及任何缺点和不足之处。ITIL 流程成熟度评估是一个关键的起点 — 基准“健康检查”。然后，IT 服务管理流程的持续测量可以帮助您了解如何根据业务目标和客户的需求确定改进的优先级。明确定义的 IT 服务管理指标也使得可以解决首席信息官们目前面临的一些最大挑战，比如定义服务交付与支持对业务服务的

　　影响以及量化服务改进的成本。

　　通过遵照与检查您的流程和目标以及确定目标改进领域相关的 ITIL 指导，您可以提高运营效率。实现 IT 环境的端到端可见性和控制还要求您能够从业务和服务级别直至组件级别观察 IT 环境的所有方面，包括所有关系和相关因素。

　　例如，一家大型 IT 服务提供商部署了一个解决方案，使决策支持部门能够迅速创建增强控制能力的可重复和高效的服务管理流程。该解决方案把关键的服务管理软件与配置管理数据库 (CMDB) 无缝集成在一起。(CMDB 是 ITIL V3 中讨论的更大配置管理系统的一部分。)

　　CMDB 提供更高的 IT 可见性 — 从需要更大冗余的关键业务服务到可以终止的软件许可证。另外，它还能让您洞察计划更改的潜在影响，促进事件和问题的更快解决，减少失败发布的数量。 CMDB提供其它所有流程所依赖的准确信息的“单一信息来源”。这种可见性能够为 IT 组织制定更高效的业务决策提供所需的信息。

　　2. 更好地与业务目标实现整合

　　IT 的改进可以提高客户满意度、减少宕机、使任务自动化和 实现要求的合规性，从而使业务更加高效。前面提到的 IT服务提供商在大约 15 个月中节省了 190 万美元，因为该公司的 IT 与业务部门的需求实现了更好的整合。另外，该公司还在两年半的项目生命周期中实现了 370% 的项目成本投资回报。该 IT 组织将规划、调度和部署更改所需的时间从三个星期削减到仅一个星期，而且还将系统停机减少了 25%。他们的服务级别协议 (SLA) 事件解决处罚每月减少了8,800 美元。总体上来说，该公司降低了业务和总拥有成本，而且能够积极地响应业务需求。他们实现的节省现在可以用于重新投资于业务增长和创新战略，从而确保将来 的业务连续性。

　　3. 更加重视连续的服务改进

　　ITIL 建议您实施一个连续的服务改进计划。此类计划利用测量和分析的结果来帮助 IT 划分改进的优先级，以支持不断变化的业务需求。连续的服务改进计划是一个随时间推移发生的迭代过程，并使得可以增加每次迭代在整个企业中的价值。

　　连续的服务改进计划通过清楚地定义、测量和控制 IT 组织提供给业务部门的服务，来帮通过遵照相关的 ITIL 指导来检查您的流程和目标以及确定目标改进领域BMC 行 业 报 告助您改进服务。当 IT 面临来自企业所有部门的不断加大的压力时，有些 IT 经理可能会被问及这样的问题：“当某个程序或硬件安装并正确运行之后，为什么您的团队不能撤走并让它自己运行呢？”但是在一个动态的业务和 IT 环境下，随时都会发生变化。让一个程序按计划运行没有考虑企业和客户不断发展的需求以及业务变化对 IT 的影响。

　　对任何企业来说，这种程序的改进承诺都是一个重要的竞争优势。一家国际电信公司有多个服务台部门，而且没有整合事件、问题或解决管理。该公司知 道整合十分重要。为了解决这些问题，他们采用了一项业务服务管理 (BSM) 策略。ITIL V3 介绍的 BSM 是一种根据业务优先级运营 IT 的综合性方法和统一平台。

　　由于采用了这种方法，该公司整合了服务台 — 从每个国家一个(共25个国家)减至整个公司只有一个服务台，并且采用了一个公司范围的变更流程。这种 ITIL 驱动的改进使平均修复时间 (MTTR) 减少了 30%，并使影响用户的意外停机时间减少了 60%。仅变更管理成本一项，该公司就实现了 1100 万美元的节省。

　　4. 提高运营效率

　　通过遵照相关的 ITIL 指导来检查您的流程和目标以及确定目标改进领域，您可以提高运营效率。例如，一家大型公用事业公司的 IT 部门启动了一项根据 ITIL 建立企业级 IT 战略的计划。通过集中其服务台，该公用事业公司将支持成本从每小时 89 美元减至每小时 57 美元，并将部署台式机和笔记本变更的时间缩短了 75%。另外，该公司还非常重视增加自助服务、改进呼叫路由和完善其它流程。这些运营效率变化不仅有助于企业更好地经营，而且还能帮助客户从这些改进中获 利。

　　为了实现这种运营效率，ITIL 建议你设定明确的目标，定义一个流程改进路线图，并且不要指望一次搞定一切。至少每年应当根据以前和当前活动的结果开发未来活动的业务案例。要确定迄今实 现的 ROI 和投资价值 (VOI) 以及未来改进的预计 ROI 和 VOI。您将需要根据能够创造最大业务价值的因素划分项目的优先级。

　　5. 提高灵活应变能力

　　灵活应变能力对今天的公司也十分重要。企业必须能够快速响应不断变化的条件以保持竞争力。例如，ITIL 发布管理流程使得可以成功地管理软硬件在环境中的发布。成熟的发布流程与自动化相结合，可以将软件发布的实施时间从几周缩短至几分钟，同时降低出错率。

　　遵照服务组合管理方面的 ITIL 指导(帮助你根据服务对业务的重要性来划分项目的优先级)也可以帮助您提高灵活应变能力。您必须提供正确的服务组合，并在业务条件改变时调整这种组合。服 务资源规划解决方案(总体 BSM 策略的一部分)能够整合并连接支离破碎的数据，提供你所需要的信息和洞察力，帮助您就

　　自己的能力和资源做出更好、更快和更明智的决策。

　　6. 提高主动性

　　如果您能预测问题并防止问题的发生，为什么还要等到问题出现呢？问题管理与可用性管理流程的主动程度可以揭示 IT 组织的成熟度。

　　ITIL 问题管理的目标是防止 IT 基础架构中错误、事件和问题的发生或最小化它们的影响。典型的问题管理活动包括通过解决问题的根源或开发合理的解决办法来识别、调查和消除或最小化问题。 在首次实施某个流程(比如问题管理)时，企业应当重视该流程的被动反应方面。这是因为 80% 的系统退化通常是由 20% 的问题造成的。消除这 20% 的问题可以显著提高稳定性、减少宕机和改进有据可查的知识，从而使事件管理能够更快地解决未来的事件。

　　随着问题管理流程的成熟，将会有更多的机会专注于该流程的主动方面，比如趋势分析。通过预防性措施，将事件数减少 50% 是可能的。这些主动方面还能让企业了解和更好地响应其客户的需求。这可以将降低宕机和支持成本，同时提高生产效率和客户满意度。

　　7. 改进交流

　　似乎所有企业都需要发现的最大的一个问题就是 IT 内部以及 IT 与业务部门之间的交流或缺乏交流。这种交流的缺乏会导致重复努力、不良决策、更高的变更失败风险以及业务和 IT 之间的不协调。

　　传统上，IT 组织习惯于按照“孤岛”、部门或职能领域来考虑组织结构。如果信息无法在不同的领域之间顺畅流动，交流、组织协作和团队协作就会破坏。

　　ITIL 流程与职能不同。它们可以帮助填补这些交流缺口，因为它们横跨多个职能领域，利用资源、信息和人员来实现某个特定的目标。 通过对文档和知识管理给予持续的重视，也可以促进交流。知识管理包括收集、分析、存储和共享知识与信息，从而通过减少重新发现企业内已经存在的知识的需求来提高效率。

　　例如，假定一个企业 40% 的事件是在第一级解决的，40% 是在第二级解决的，20% 在第**解决。通过更好地记录已知的错误，第一级人员通常将能够解决明显更大比例的事件。这可以降低成本和提高客户满意度。

　　最后总结

　　根据 ITIL 服务管理指导在教育和适当技术方面进行均衡的组织投资可以带来许多倍的回报，并有助于组织健康。ITIL 不仅能够帮助您的 IT 组织证明开支的合理性和降低成本，而且还能更好地与业务目标整合，并改进服务的质量和速度。

　　遵照 ITIL 指导和将该指导用作最佳实践将有助于您的企业利用将来更好的经济时代。

　　任何企业的长期健康皆有赖于运转良好的 IT 组织与业务目标的协调，而 IT 组织运转不良的业务后果将会是可怕的ITIL 能够帮助 IT“变得井井有条”并建立以最高性能运转所需的实践方法 — 包括在经济繁荣和低迷时期。