1  引言

IT服务管理（ITSM）^[1]是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务支持的能力和水平。而在企业将ITSM思想付诸实践时，ITIL则成为这一领域事实上的标准^[2]。在企业信息化建设当中，只有以业务驱动为导向，对现有的IT系统进行整合集成，才能保证企业信息化的顺利实施。从网络运维的角度出发，探讨运维流程的改进研究，旨在以基于ITIL的网络运维流程管理的建设和应用推动网络管理水平的提高。

2  网络运维的现状

2.1  缺少思想上的统一，和IT服务规律的总结

网络运维IT支持服务，虽然其表现为各种各样的业务，有个性的一面，但是其仍然有规律性的东西可以抽象出来。这些规律来自我们实际的运维经验，和对理论的思考。这些规律性的东西，是我们做好网络运维IT服务的重要因素。这些规律应该被共享。

网络运维IT支持服务，目标是为客户提高更好的服务质量，提高客户满意度。为了达到这个目标，那么必须降低网络的故障率，和当故障发生时，降低故障影响范围和快速恢复业务运行。

要降低网络的故障率，就需要我们建立科学有效的运行维护体系。要使故障快速恢复，就需要我们建立科学合理的故障处理流程，以及重大故障处理预案。

由此需要明确网络运维的IT服务支持，要建立科学维护体系为主，以处理故障为辅的思想作为网络运维IT服务支持的指导思想。并以该思想为主线，结合实际的业务，挖掘规律性东西，建立实际的规范或者制度。

2.2  缺少数字支撑和度量IT服务以及软件系统的保障

网络运维IT服务数据建设问题。IT服务是以目前的资源（IT基础设施），向市场提供的商品。既然是商品，肯定需要包装，肯定需要发布。IT服务的包装，即要考虑外部因素，又要考虑市场的需要。IT服务的发布，需要建立一棵服务树，也即是IT服务清单，将其作为网络运维人员参考的标准，有证可查，使网络运维人员能更好的处理日常中的各种网络问题。

网络运维IT服务级别协议^[3]数据的建设问题。服务级别协议源自合同，它明确了用户购买了我们什么服务，以及我们为其提供怎样的服务承诺。服务级别协议的数据是做好IT服务的基础。

网络运维IT基础设施数据建设问题。IT基础设施，指支持服务的人和物。IT基础设施建立有其内部的规律，如父子关系（路由器和其上面的端口），连接关系（路由器和路由器之间）等。如果一个提供IT支持服务的公司，连IT基础设施都不能说清，又怎能为用户提供更好的IT支持服务。

网络运维IT服务支持活动数据建设问题。IT服务支持活动，泛指为用户提供服务所进行的故障处理，日常维护，服务请求，以及变更等活动。由于以上基础数据的缺失，很难将我们的IT服务支持活动，与服务、服务级别协议、用户、IT基础设施进行关联。

软件系统问题。软件既是所谓的工具，工具是生产力重要的体现。我们的软件工具，必须以上述数据为基础，支撑我们具体的服务支持活动。虽然目前网络运维部门，可以实现故障处理的软件化，但是由于缺少以上基础数据的支持，难以分析，统计，应该仅仅算是流水账。维护体系的建立，同样需要软件系统的支持，很难想象，记录在纸介上东西如何被分析和统计。

3  网络运维的改进目标

应用ITIL改造现有系统，建设网络运维流程管理的目标在于：整合网络运维业务流程，细化工作角色，实现例外管理向例行管理、粗放式管理向精确管理及功能型管理向流程型管理的转变，实现网络管理工作的制度化、流程化、规范化、电子化和高效化管理。

为实现以上目标，对网络运维流程管理具有以下需求：

（1）构建一个集中的、统一的网络运维流程管理平台，所有的工作任务在一个工作列表中体现。

（2）固化例行业务流程，减少例外工作任务，能够支撑多种日常关键工作流程的运作。

（3）监控所有业务流程，实现闭环管理和精确管理。

（4）网络运维流程管理平台要适应运维流程的优化、改进，这种改变要求是灵活的、可配置的、可扩展的，而不能是固化的、不可扩展、需要推倒重来的。

（5）系统具有良好的开放性，确保本系统能够与其他系统进行应用集成。

（6）有效降低IT服务故障发生的概率，及时处理IT服务故障。

4  ITIL在网络运维流程中的实施

4.1  统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架

统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。

采用金字塔分析问题的方式，将问题分为目标，战略层，战术层，和日常运行办法。

图1  金字塔模型

如图1所示，任何目标的完成，都需要进行层次分解，并且都要落实到具体的日常操作的管理规定上。如果我们以提升网络运维IT服务水平，提高客户满意度为目标的话，并且公司的领导也以此为关注的目标的话，那么我们的具体执行人员，就应该将这个目标分解为战略层，战术层的规定和规范，一直落实到具体的日常运行的办法。

该服务框架的上层，包括目标，战略，战术层次实际上是对网络运维IT服务支持内在规律的抽象，可以用其指导我们具体业务日常管理办法的制定，可以为客户建立信心，为公司赢得更大的市场，更多的客户做技术上的支撑。

4.2  实施因素

1）思想统一，服务框架的完善

统一思想，网络运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。

2）新老业务

实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。

3）成本因素

实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。

所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。

4）人员因素

为了使网络运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。

4.3  实施步骤

（1）实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。

①建立新业务准入策略，和具体实施办法。

②建立老业务改进过程路线图。

（2）通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。

①统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。网络运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。

②数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。

③支撑平台建设，目前网络中心，通过引入SD平台，和建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。

④视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。                  

5  应用效果评估

应用ITIL改进企业的网络运维管理流程，提高了企业在网络管理和运维中的效率，可以数字化我们的成本；改变救火队员性质的工作，化被动为主动；使得IT服务支持活动，有序，可度量，可监控；可以将个人的知识上升到组织层次，降低人力的成本。

由此可见，基于ITIL网络运维流程的改进实施，实现了运维业务的集成化、流程化和规范化运作，促进了集中化、精细化管理业务策略的实施，充分体现了网络运维“业务流程化、流程电子化”的管理思想。