业务负责人天生都是壮志凌云的。

对业务负责人而言，创建一个新公司并为客户提供富有竞争力的产品或服务具有致命的吸引力。这种吸引力驱使他们为其事业奋斗终生，追逐更大的成功和荣耀。这对IT 服务提供商来说也不例外。事实上，不论一个组织的业务范围和规模如何，从个体户到连锁零售杂货店，再到政府机构，其在构建和管理 IT 基础设施时都需要帮助。这就是需求--而且利润相当可观。

 

 然而，很少有 IT 管理服务提供商(managed service provider, MSP)）可以成功管理超过 5000 个系统。目前，他们采用的业务模式纵然依旧有效，而且一定程度上仍可扩展优化，却几乎无法将企业家的愿景传达给几千个用户。 为何大型IT 服务提供商很少？ 这些服务提供商是如何从其他竞争对手中脱颖而出的？

 

我们知道问题的答案。卡西亚与全球数千个 IT 服务提供商和 MSP们 密切合作，对大多数成功客户的特点了如指掌。让我们来深入分析问题，找出成功的真正原因。

 

如何迈出下一步？

不能只靠技术！

管理服务提供商 (MSP) 的概念并不新鲜。一个合理的业务策略是，为客户提供可靠的、标准化的连续性服务，获取固定的月费，也就是说，为客户提供标准化的、高质量的服务，简化服务流程，促进自身业务的增长。

 

然而，目前市场上能够简化IT运维服务体系的技术仍不够完善，IT服务提供商们无法按照承诺提供精准的管理服务。管理员经常需要去现场对系统进行更新、维护、备份和保护；远程监控工具只能实现一些基本的远程操作而无法覆盖网络上的所有计算机；基础的运维意味着繁琐的管理，并且需要长达几小时来完成。因此，IT 服务提供商在尝试开辟精准的管理服务业务模式时，通常无从下手。服务等级与计费标准仍然不匹配，客户很少愿意购买。

 

自动化打破了这一僵局，彻底改变了“游戏”的规则。利用新型的自动化技术，管理员可以借助单一界面的集成管理控制台来管理所有的 IT 系统。这项新的 IT 服务交付模式提高了服务水准，简化了操作过程。只要和客户保持连续的业务关系，IT服务提供商管理下的每个系统就可以为客户及其自身创造良性循环的经常性收入。

 

这是因为，许多服务提供商依赖自身技术和经验来驱动业务增长，将自己的管理解决方案奉为其业务成功的制胜法宝。事实上，在一定范围内，技术驱动的决策方式对MSP业务帮助很大，但一旦达到某个临界点，业务就会停滞不前，增长趋于缓慢。这时候，无论专业技术人员如何创新，似乎都无法跨越这个困境。

 

成功的 MSP 已认识到，要成功扩展业务，关键是要同时开发技术和业务两方面的领导力。通过两方面的平衡，MSP可以为客户提供一流的服务，提高服务交付的效率，抓住新的增长机会。最终，这些成功的 MSP 可以发展出利润较高、收入持续增长的新业务模式。他们是创新者。他们是改革者。他们是行业的领导者。那么他们是怎么做到的呢？

 

管理服务业务成功的关键

想要成功迈出下一步的MSP需要具备一定的条件。首先，他们必须拥有专业的技术和商业头脑；其次，他们要愿意投资新型基础设施和新创意；最后，他们需要拥有自己的客户并为业务的成败负全责。

 

您有专业技术吗？

 

很明显，要为客户提供强大、高效、可靠和完备的 IT 服务，专业技术人员及其经验至关重要。然而，MSP 的 IT 系统管理解决方案所囊括的功能之深度与广度也同样重要。真正全面的服务，应该能满足审计与资产管理、监控、远程控制、工单、报告、软件部署、补丁管理、用户状态管理、备份与恢复以及端点安全等多方面的需求。

 

然而，为客户提供全面的服务也只是开始。MSP 还需要持续不断地学习，参加研讨会，研究新技术，利用最新的专业技术来策应自己的技术，最后将技术传递给客户。随着虚拟化和共享存储等新解决方案的诞生，IT 服务提供商应该具备向客户推荐采纳这些解决方案的能力。

 

您有商业头脑吗？

 

拥有专业技术人员确实不错，但技术人员很少能负责管理。商业意识必须与技术诀窍一同应用于管理。MSP 领导层必须有信心招聘合适的专业技术人员，并执行一套可靠的商业计划。他们需要构想如何在统一和稳定的 IT 系统管理平台上实现 IT 服务，然后将此概念作为标准化服务推销给客户。

 

您愿意进行投资吗？

 

相反地，技术部门不能任由业务部门操纵全局，IT 系统管理也不应当只是作为成本中心。技术人员应该向公司领导人展示其业务愿景，展示技术如何能帮助企业实现业务目标。总之，一切都与投资相关。适当的技术解决方案可以为有效的业务交付模式和未来发展奠定基础。 MSP 必须将升级基础设施看做是提升效率、改进业务水平和增长利润的业务机会。技术需要足够强大，可以实现这一愿景，以使业务突飞猛进。

 

您拥有自己的客户吗？

 

最优秀、最成功的 MSP 会为客户的成功和失败负责。他们希望客户将自己视为业务合作伙伴，而不是 IT 咨询公司。他们希望自己是客户一遇到问题就会首先想到的对象（事实上，拥有主动式 IT 系统管理平台的 MSP 通常会在客户意识到问题存在之前，就已经发现并解决了问题）。这完全依赖于他们对客户系统的具有完全可见性和完全控制性。为了提供最佳的主动式服务，MSP 至少需要一套包含全功能的工具，从而实现对客户 IT 环境的完全控制。

 

MSP 构建高效、多产和高盈利性业务

IT 服务提供商如果可以实施精准的管理服务，则赢得的利润往往相当可观。MSP 可简化操作，为客户提供高效的服务。他们的网络工程师和管理员的工作效率非常高，并且对待工作极其认真。 利润率一路攀升，业务前景相当乐观。

 

效率与生产力

 

成功的 MSP 可以通过简化操作来提供一致且完备的 IT 服务。通过免除重复性的管理工作，并同时管理多个计算机群组，网络工程师能够维护更多的系统。此外，主动式运维方法可以在问题失控前根除问题，无需花费时间进行故障排除和修复。重建系统是需要成本的，因此坚持维护系统并预防系统崩溃，其效率就会大大提高。当您收取固定月费时，肯定不希望因为处理紧急情况而失去其他创收机会吧？

 

管理员在暗中远程操作，用户便可以拥有不间断的生产力，而用户自己甚至不会注意到幕后发生的事情，因为他们的系统正在平稳运行，并且他们可以随时使用所需信息和工具。 最优秀的管理员看起来很像有线电视技术员，您永远都见不到他。

 

利用技术人员

 

效率提高生产力。在更短的时间内做更多事情，生产率就越高。由于 MSP的网络工程师和管理人员提高了工作效率，因此可以将人力资源从日常维护工作重新分配到更具战略性的项目中去，在保证员工工作的同时，产生更多的收入来源。如果从操作Helpdesk和构建新的业务解决方案这2者中来选择，大多数工程师都会选择后者，即更有价值的工作。如果说他们取得高等学位和证书就是为了日复一日地安装 Windows 7，这确实值得怀疑。

 

能力高的员工可以培养额外的才能，减少人员流动，从长远来说是为 MSP节约成本，因为留住员工比雇佣新员工的成本要低。因此，MSP 可以建立具有高度竞争力的战略思想家团队，而不是只有一些监控桌面、重设密码和收取费用的管理员。

 

增加利润

 

据某些 MSP 报告，他们的每个网络工程师可以管理 3000 个系统，生产率和利润较高。如果您的管理员可以管理更多系统，那么企业的增长将无可限量。您还可以扩展可选服务的广度和深度，增加备份和灾难恢复服务或电话业务。在任何情况下，技术不再是成长的抑制剂。您可以利用出现的机遇，无需进行基础设施的大规模改造，即可根据需要增加或扩展业务。

 

从区域供应商变身国家供应商

 

Safe Systems 遵循保守的业务计划。这家 IT 服务提供商成立于 1993年，将目标群定位在社区银行，这一行业后来被称为“反衰退”的行业。其位于乔治亚州的总部的业务进展缓慢但稳步增长，最终扩展到相邻的州。到 2005年，Safe Systems 成为区域主要供应商，管理着东南地区将近 3000 个系统。

 

但管理团队雄心勃勃，不满足仅作为区域提供商。美国到处都是小型社区银行，它们可以使用 Safe Systems 的经验和专业技术来构建和管理安全、可靠和适当的 IT 基础设施。公司设定了一个大胆的目标，即截止 2009 年，管理15000 个系统，这意味着公司需要在接下来的四年里实现 25% 的年增长率。然而，要想管理超过 3000 个系统，该公司的 IT 系统管理解决方案就会面临性能和可用性不足的问题。产品结构过于复杂，极欠灵活性。

 

Safe Systems 部署了卡西亚的远程、自动化 IT 系统管理解决方案，以扩展其提供的管理服务。该解决方案实现了不同系统的远程管理，并使 IT 系统管理过程中的大量人工操作和重复管理工作实现自动化。将从监控到补丁管理的不同服务整合到单一的服务平台中，并推广到全国各地。通过将 IT 功能合并到一个单一的管理框架中，Safe Systems 可以无缝且快速有效地向全国扩展其管理服务。

 

 “我们过去按小时收费，但新平台提供的能力可以让我们实现快速且统一的服务交付模式，业务增长显著，”Safe Systems 的技术和教育副执行总裁Curt Frierson 说， “我们同时实现了高效率、高利润和高增长。所有一切都在按计划进行。”

 

把握机会，转危为安

 

当 2008 年次贷危机来袭时，Safe Systems 正在逐步开始管理 15000 个系统。由于成千上万家社区银行大幅削减运营业务或倒闭，之前稳定可靠的客户基础瞬时倒塌。那个夏天，经济开始下滑，该公司依据小时计费的 MSP 业务模式大打折扣，已经不再可行。 安全系统满足目标的能力岌岌可危。

 

该公司的领导层认为，要想在经济危机期间实现增长，关键要将重点放在增强对现有客户的服务上。通过提供主动式高级服务，可以削减客户的总体技术管理成本，同时增加每个客户带来的收入。 从本质上说，Safe Systems 在最初制定增长目标时，需要完成其设定的管理服务愿景。然而，要完成这一艰巨的目标，需要采用全新的业务方法，该方法需要同时满足企业技术和业务宏图。

 

构建可持续业务模式

 

所幸的是，Safe Systems 已采用了卡西亚 IT 自动化框架，且已利用主动式 IT 系统管理实现了效率优势。该解决方案可以提供全方位服务和集成化个性功能，因此可以在审计、补丁、Helpdesk、软件部署和报告模块间实现串行工作、共享资产和监控数据，并可以同时更新各个地方和各个客户帐户的数千个系统，进一步简化了可以提供的服务。

 

技术人员与公司的管理层和销售团队密切协作，确保制定出可以反映真实管理服务理念的强大销售策略。客户只需支付固定月费，便可享受服务，而且最近陷入困境的银行客户也开始加入。

 

“卡西亚使我们只需使用一种工具，便可为客户提供统一的网络和互联网技术解决方案，帮助客户为未来发展和成功奠定有力基础，”Frierson 说，“它是我们公司实现目标的重要工具，我们可以用它向客户提供成本低廉的可扩展服务，实现大幅增长和全国业务模式。”

 

创造新的收入来源

 

Safe Systems 还利用其新提高的效率来重新分配某些员工，致力于开发更多的其他收入来源。他们使用卡西亚来将服务扩展到备份、灾难恢复和端点安全，并研究出定义和管理桌面标准设置和计算机群组配置的新型用户管理服务。该公司利用卡西亚来巩固其智力资本，收集其网络工程师根据多年经验总结的知识库。最有帮助的是，Safe Systems 可搜集各类银行章程的信息和文档，包括SAS 70 和 Gramm-Leach-Bliley 法案指导方针。然后可以与内部和外部审计师分享这些已确立的控制和报告功能，以验证合规性。转眼间，Safe Systems 便被视为值得信赖的业务合作伙伴，其有助于促进成功，实现客户增长。

 

借助新业务方案，Safe Systems 提供的管理服务的价格相比任何单一客户要低得多。管理员管理的每个系统都可以看作是一项经常性收入来源。结果是，Safe Systems 不但超额完成管理 15000 位客户这一目标，自 2010 年 7 月以来，已管理多达 25000 位客户，而且随着公司业务在全国范围内的扩展，公司仍保持着两位数的新客户和收入的增长，保持着 99% 的客户保有率和升级率。

 

“我们由衷地认为，卡西亚解决方案是我们的业务能够正常运转的一个主要原因，”Frierson 说， “实际上，当我们的竞争对手在缩减业务或纷纷倒闭时，我们却在蓬勃发展。”

 

结语

探究管理服务提供商成功秘诀的思潮已持续多年。自动化使实现统一有效的服务变得更加容易。但要想真正地迈出下一步，成为主要的 MSP，就需要更丰富、更高级的业务策略。

 

IT 服务提供商需要专业技术和商业头脑，需要愿意投资新型基础设施和新创意，需要对客户业务的成败负全责。如果他们这样做了，那么 MSP 最终会建立高效多产的业务，充分利用管理员的潜能，提高利润率，实现增长指日可待。