你吃的早餐麦片，你用过的ATM，你购买的机票 ，你能随时沟通的手机......这些东西的共同之处就是：全球最大的、数据最密集的公司就是这样联系着你的生活。

这些公司有严格的IT需求，而且他们几乎都使用EMC Symmetrix存储系统，以帮助支持其业务应用和发展。但是，EMC公司如何预知，这些顶级客户未来几年需要什么样的存储功能呢？

我们要尽可能多地与他们保持沟通。

EMC常常专门与这些高端客户举行客户理事会活动，就特定技术话题与他们举行小型研讨会，以及特别的高层交流会、一对一面谈。EMC尽量抓 住每个机会，与那些有极具想象力的存储用户进行沟通探讨。

最后到的反馈，EMC Symmetrix产品团队都将尽力在新一代系统中有所体现，这样不仅可以解决目前问题，还可预防未来新问题。所有这些交流都让EMC对未来存储市场的发 展趋势增加了诸多见解。

用EMC Symmetrix产品部首席战略官Barry Burke的话说，保持与企业级客户的紧密关系，是EMC成功发现未来存储技术的“秘方”。

Barry说，“我们日复一日同他们工作在一起。他们每年花数千万美元给购买EMC解决方案。因此，他们有权告诉我们最需要的是什么。他们 传达给我们的要求，就是未来技术的先兆。”

保持沟通

这些顶级的客户十年前帮助EMC立足于业界。EMC公司一直与他们保持着密切的客户关系。它们是《财富》500强中的银行机构、证券公司、 电信公司、广播网络、互联网服务公司，以及运输、制造和零售企业等。数据对这些客户至关重要，停机同样不可接受，数据丢失不能发生。Barry强调这一事 实时指出，“我们的产品已经陪伴客户度过了‘9.11’和‘卡特里娜’飓风那样的大灾难。 Symmetrix产品技术让企业和经济都更快地站了起来。”

十年前，这些客户还是EMC唯一的市场重点。当EMC随后扩展到提供更广泛的信息基础架构服务时，Symmetrix产品团队加倍努力，确 保不丢失与顶级客户的联系。因为他们仍然是EMC最大的客户群，是他们让EMC多年保持全球存储市场的第一。

EMC Symmetrix产品部总经理Brian Gallagher 说，保持这些顾客满意，对客户整体发展同样重要。在EMC客户理事会活动上，与会者列出他们的业务挑战和优先事项，他们告诉EMC，通常 IT厂商应该在哪些方面与他们密切合作。最重要的是，客户预先知道EMC将采取什么方式满足他们的关键需求。他们的反馈直接影响到未来的开发和设计。

由于客户理事会逐步扩展，加入了更广泛的客户和解决方案，EMC的老客户要求专门以Symmetrix为重点，开展新的活动形式。两年 前，Symmetrix团队开始举办客户技术咨询会（Technical Advisory Panel, TAP)，专门针对使用者——存储架构师和存储管理员。

TAP是个很“深入”的聚会。EMC工程师会讨论针对Symmetrix的需求正在做什么工作。Brian说，“参加TAP的客户都很棒，因为他们 会毫无保留，我们得到的反馈都很坦率。”

EMC Symmetrix领导小组也恢复了工程推进计划（Engineering Advocacy Program）。在这个计划中，EMC为某些客户专门指定一位工程师，只解决他们的技术问题。反过来，客户的员工还可以参加EMC培训计划，到EMC实 验室培训1-2周。

除了小组会议，EMC Symmetrix管理层还要定期拜访全世界的顶级客户。每个季度，EMC存储部门产品市场高级总监Bob Wambach都会跟客户举行多次会面。他说：“没有什么能代替见面。这是关系到大客户的事情。你需要跟他们握手，看着他们的眼睛。这一工作将让后续的各 种沟通更有利。”

Bob、Barry和Brian花大量的时间和精力，告诉客户EMC在做什么，描述EMC观察到的存储趋势，传递流行的最佳实践信息。反过来，他们 收到宝贵的反馈，知道EMC产品计划是否对路。

在过去三年中，EMC进一步增加了高端企业存储客户的沟通。Brian说，“效果很显著。我们发展了更好的端到端客户关系。”

衡量多方意见

这些客户的所有建议，提前几年形成了未来Symmetrix产品的模样。

在过去的日子里， EMC几个工程技术领导就可以决定新一代Symmetrix系统的很多新特性。现在，由创新管理团队、产品规划团队等几个跨职能的团队，领导这一正式程 序。他们由工程、开发、制造和市场部门组成，每周开会，审查来自客户反馈的意见，以及业界和学术界的看法。

Barry Burke说，“意见来自各个方面。我们都有专家网络，以及观察客户的使用案例，听取他们的变化，获得更多想法。我们有时甚至从古怪的、非主流的需求获得 想法，强迫自己思考，哪些在技术上可行，哪些不可行。

Barry说，真正拥有大量信息基础架构的银行和金融机构提供了重要的意见。但同时，我们的团队也从小企业客户那里获得见解，他们常常突破技术使用 的底线。

他回忆说，“在2003年的一次客户理事会上，许多EMC大客户坚持说自动精简配置不会有需求。但是小客户告诉我们，虚拟资源调配可以让企业把低层 级的存储整合到Symmetrix，从而降低成本。这个意见直接产生了Symmetrix今天的‘机内’分层存储战略。”

创新管理团队把意见交给产品规划团队，后者制定出Symmetrix部门开发出什么样产品，何时开发等。Brian说，“我们的目标是硬件系统3年 或3年以上更新一代，软件一到两年更新一代。”

核心开发团队和产品管理团队每周负责审查所有项目的执行状况。另一个团队每周开会，确保所有团队的工作都在按部就班地提高总体客户体验（TCE）。 “结果是，我们的执行纪录一直很超群。” Brian说。

满足客户未来需求

显然，顶级客户对Symmetrix的未来功能有着深远的影响。几年前，正是这些客户疲于应对日益增长的数据量，才促使EMC决定开发虚拟 矩阵架构Symmetrix V - Max。这一决定反过来产生了多核处理器需求，它可以满足虚拟化环境下增加的性能需要，同时保持能源效率。

Barry说，正是因为企业客户需要更便宜、更容易使用的高端存储产品，才导致Symmetrix部门完全改变它构建新一代存储系统的方 式。Symmetrix V-Max融合了业界标准的组件，以及EMC定制的技术，可以降低制造和维护成本。因为客户的数据中心多年来不断扩大，因此易用性成了Symmetrix 团队的一大目标，导致我们在最新一代系统中融入更多的自动化，以简化存储管理。

“当时顾客告诉我们，‘我喜欢你的东西，只是太难用了’。”Barry说。这个意见激发EMC下决心，要让Symmetrix V-Max成为市场上最容易管理和运营的高端存储阵列。

客户反馈说，需要系统有灵活性，但仍然需要提供无与伦比的高性能，促成EMC下功夫实现Symmetrix V-Max的伸缩性。有了伸缩性，客户可以在需要的时候购买他们所需。

在产品开发过程中，客户提供了产品成形过程的所有反馈。他们验证我们的团队哪些方面做得对，哪些他们不喜欢，提出被忽视了的功能。

在Symmetrix V-Max这个案例中，客户早在2004年就提供了反馈。 2006年，他们再次提出Symmetrix V-Max横向扩展的概念，以及全自动存储分层（Fully Automated Storage Tiering, FAST)的自动化概念。2008年，他们见到了经过全面验证了Symmtrix V-Max产品。

未来产品的道路并非没有弯路。例如，Symmetrix部门决定在V-Max中使用更多行业标准组件，以降低成本。包括曾经尝试过一种策略，就是重 新封装传统的定制硬件。当团队成员认识到，这种做法削减的成本不足以满足客户需求时，他们不得不再次作出重大调整。

Symmetrix团队还发现，有时最精明的客户也不总是知道自己想要什么。例如，企业级用户说他们希望能够做到精简配置，但是当这些功能 出来后，并非真的实际利用这一功能。相反，EMC改善常规配置流程，将配置1TB存储的时间从1小时缩短到8分钟，倒让他们变得非常高兴。 “我们必须充分了解，客户要求的背后是什么，” Barry说。 “在这种情况下，他们说‘精简配置’，但他们实际是希望我们让‘老方法’更容易。”

当然，客户也会不知道他们所需要的某个新技术，企业闪存驱动器技术就是这样。企业客户会谢绝将这种快得多的驱动器技术作为选项，他们认为这个太贵 了。但是我们向客户解释说，这个可以省钱，特别是用到Symmetrix V-Max分层存储中很省钱，客户因此改变了看法。

因为，我们为SymmetrixV-Max系统开发了FAST技术，可以按照客户的业务和用户访问策略，自动在不同存储层之间移动数据。这使得企业 闪存更适合大型企业客户，这是EMC选配新技术满足未来需求、同时降低客户成本的范例。

“我们大部分人主动出击而不是被动响应。”鲍勃说，“我们花时间展望未来。理想情况下，我们希望在客户意识到未来问题之前，就把问题解决掉。”

将高端客户严格的需求转换成产品，这需要提前几年就开始规划和开发，就好象开着赛车修赛车一样。“我们以90迈的时速在路上开着车，还要求我们更换 一些很重要的部件。”Brian说。“那是因为我们的客户也开着车在路上，而且他们希望车上每年都有最新、最棒的功能。”

EMC公司决心通过顶级客户的帮助，事先协商好所有的转弯，在企业级存储比赛中保持领先地位。