对于大多数企业而言，IT与业务部门之间似乎永远存在着一道隐形的鸿沟。这种潜在的隔阂不仅妨碍了正常的交流，也使IT人士很难真正理解软件需要为业务创新提供怎样的支持。

企业内部IT团队解决问题的视角与业务部门在实际工作中所需要的支持之间总是存在差异，而随着时间的推移，二者的矛盾似乎愈演愈烈，几有不可调和之势。要理解并结束这种分歧，我们必须重新审视两个部门在对待业务流程与实践方式上的不同——对于新生代IT人士而言，这种清醒的判断尤为重要。

换句话来说，IT部门一直以来所强调的对大型事务处理系统的架构与整合很可能从指导方向上就有所偏差。幸运的是，我们目前的发展路线还没有差到毫无可取之处，只要适当调整工作重心，相信IT与业务之间的契合点很快就能实现。

向旅游业取经

实践与流程之间的差异案例相当常见，这里让我们一起聊聊明尼阿波利斯市的旅游行业，长久以来这里都被公认为培养业务创新的温床。早在1996年我为InforWorld杂志撰写中间系统使用指南时，就曾提到过发生在明尼苏达州的这样一个经典故事。当时旅游项目的负责人David Wiggins也同其他管理者一样，在制定浏览路线及导游工作流程时参考了商业顾问的建议以及各类书面指导意见。这种常规做法曾经帮助他创造出相当出色的工作记录，每个人都认为他会坚定不移地在这样一条既定道路上继续走下去。

幸运的是，Wiggins并没有满足于现状。无论是出于个人情绪的抵触还是经过慎密的考量，总之他决定忽略全球通用的这一套商业理论建议。他的做法是向手下的七位司机分别发放一叠介绍明尼阿波利斯市及其历史的有趣资料，并希望他们根据自己的兴趣自由地为游客安排观光行程。由于路线的未知性及导游人员对自定线路的熟悉，各旅游团对这套方案赞不绝口。

也许Wiggins从未听说过那些艰深的专业词汇，但他无疑深刻理解了这些概念：导游工作本身即是一种实践，而非处理流程。要想提高产品质量、降低故障出现机率，那么流程控制当然是必不可少的。然而如果我们希望自己的战果能够“精益求精”——即具备鲜明的特色、灵活的定制功能以及力压竞争对手的卓越能力——那么千篇一律、毫无惊喜的处理流程正是我们应当摒弃的弱点。从这个角度来说，实践才是最重要的一环，只有摆脱固定套路才能始终让用户保持新鲜感。

实践与流程中的连续性

流程与实践孰轻孰重，这个问题相信对于每个管理者来说都不陌生。这里我们不妨再次明确这一概念，所谓流程是指一系列经过严格定义的步骤。在既定流程的控制下，整个实施过程将具备规定性、可重复性及结果可预测性等特点。精益生产、六大标准差以及限制理论等科目都是从专业角度改善业务流程设计的实际体现。

但实践则恰恰相反，它所包含的一系列步骤只遵循宽泛而概念化的定义。每个具体执行步骤的实施完全取决于现场负责人的判断及对工作内容的理解。换句话来说，在实践型方案中，不存在一套固定的专业或商业惯例性设计及处理方法。

我们不妨将流程与实践看作一个统一整体的两个端点。在某些业务领域——例如装配生产线——流程控制较为适用。而在像项目管理这类较为复杂且情况多变的工作中，见招拆招的实践方案则更胜一筹。不过实际情况总是难以捉摸，事实上大部分工作需要将两种处理方式相结合才能得到令人满意的结果。

在IT领域，大多数工作可能更倾向于实践型方案。无论您是一位保守派业务分析师、激进派财政部业务顾问，又或者是项目经理、系统架构师、应用工程师乃至开发人员等等，每天所面临的工作都是复杂而多变的。我们根本不可能总结出一套放之四海而皆准的理论，然后指望用它就解决掉所有可能出现的问题。

但这并不代表我们就该彻底放弃规划，完全按自己的直觉来工作——这种态度同样非常危险。我想说的是，大家应该在实际处理之前先在头脑中进行一番考量，明确哪些工作我们可以解决、而哪些可能存在困难，并尽早对最终结果做出预判。

再来看看咨询服务台所面对的问题。一般来说服务人员总要应对大量愤怒的客户打来的投诉电话，而解决这类难题的秘诀正是所谓“换位思考”。先将自己放在客户的角度，让对方认为服务人员与自己站在同一阵线，这样接下来的沟通与安抚工作才会变得比较容易。但从严格意义上来看，这并不是种秘诀；几乎任何一位有经验的咨询服务人员都会采取这种方式来缓和自己与客户间的紧张关系，那么我们就将其总结为自发性的实践型手段。说到这里，大家应该已经理解了吧。

如果还不够明确，那么我们不妨再进一步聊聊。一般来说当客户来电反映产品故障时，服务人员首先要做的都是建议对方对设备进行重新启动。这种做法在任何一种故障排查手册中都可以找到，并且也是优先级最好的故障处理手段。然而，有时候即使我们再三解释自己事先已经尝试重启过几次，不少服务人员仍然会坚持让我们再试一回，因为这对于他们而言是一种流程，而流程中的任何步骤都绝对不可以忽略。每一通客服电话都会被记录在案（以提高所谓服务品质），而一旦客户在通话过程中拒绝再次重启，也就意味着服务人员没能将规定流程执行到位。然而严格遵循流程的结果就是，客户往往会变得更加愤怒，因为他们感到自己受到了敷衍和愚弄，而实际情况也的确如此。最终，这套原本希望能降低故障排查难度的流程，反而惹出了更大的麻烦，这对于企业的形象及口碑都是种不容忽视的破坏。

支持业务实践：IT部门的新任务

如果大家希望自己的产品和服务能够更上一层楼，以便获得更理想的投资回报率，那么优秀的实践操作无疑是最重要的一环。而流程控制则只在没什么技术含量的纯流水线制造当中才能达到同样的效果，这种低效率当然是我们不想看到的。随着基础流程的日趋完善，每家企业都会逐渐步入高品质的层面，而在这个领域，优秀的实践操作是我们力压竞争对手的最佳途径。

当下在大多数行业中，几乎每一家企业都已经在流程控制方面取得了令人满意的成就；也就是说，即使一再加大投入力度，流程对于产品质量的改善仍然微乎其微。要想进一步提高利润率，大家必须在自己的产品中加入竞争对手所不具备的独特优势，找到一套能够满足每一位客户不同需求的独门绝技。

就在不久之前，这还只是我个人总结出的纯理论。但现在我手头已经有一整套较为完整的量化数据可供参考。在Keep the Joint Running网站上，我专门开辟了一个专栏用于整理并发布每周收集到的信息。而在每期专栏中，将有63位受访用户就业务关键性核心及业务功能支持话题做出反馈，并将企业在流程及实践方面的实际案例与读者分享。

结论：约有一半的业务功能在实施中需要流程与实践相结合的解决方案，而其它核心功能则通常更依赖于流程控制机制。不过总体而言二者各自所占的比重算是平分秋色，并不存在一方完全压倒另一方的情况。

此外，对于规模较小的企业来说，流程控制及优化显然是他们快速提升自身竞争力的最佳途径；而大型企业则恰好相反，他们往往需要在具体实践方面痛下苦功。不过即使具体情况之间的差异巨大，受访者仍然表示，约有一半的工作需要靠流程与实践的共同协作才能解决，而在余下的部分当中实践也能够发挥出巨大的辅助作用。

让我们汇总目前所掌握的好消息与好消息。先来看看好消息：由于大多数IT部门已经开始将实践摆在比流程更为重要的位置上，因此我们已经能够获取很多第一手的实用工具及必要的实践支持方案——像Visio、各种IDE以及项目管理软件等都是这方面的典型代表。坏消息则是：我们这些内部IT人士目前所掌握的仍然只是用于创建或集成事务处理系统的措施——换言之，我们仍然没能摆脱只支持业务流程的阴影。

然而，创建开放式工具会不会对支持业务实践有所助益呢？这恐怕是另一种实践了，我们只能边做边自己寻找答案。但不管怎么说，我们已经发掘出一块还未被大多数IT人士所重视的处女地。至于能否将它开垦得当并获得理想的结果，就要依靠各位朋友自己的努力啦。

原文名：How IT can think like the business

原文链接：http://www.cioage.com/art/201204/96894.htm