又到了年末，每年一度的考核又要开始了，王经理也越来越紧张，作为公司IT系统维护部门的领导，他是有苦说不出。

费力不讨好

       在公司里，维护部门一直是一个弱势部门，人数不少，整天也没闲着，围着公司团团转，一旦有需求还都是急活，各个都是领导，真是忙的脚打后脑勺。可是就算这么忙，公司的领导也就是说“维护部门辛苦啊，为公司做出了很大的贡献！”，至于是什么贡献呢，很难有量化的指标来说明，因为每年考核维护部门的指标都是参考其它业务部门的考核体系，再增加一些技术指标。这些指标根本就体现不出来维护部门的价值。

哑巴吃黄连

       这个问题困扰王经理很久了，可是又有什么办法呢？他也觉得人事部门的考核体系有问题，但是怎样考核科学、公平，他也说不上来，真是有苦说不出。

       通过上面的一个事例，我们了解到了目前IT运维部门普遍面临的一个窘境，就是如何实施有效的绩效考核制度。作为IT部门除了具备一般部门的共性外，它还兼有服务部门和成本中心的特质。因此对于对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意、人才与创新四个方面入手。

四个指标纬度

要确定关键绩效指标，这包括财务关键绩效指标、用户满意关键绩效指标、员工与创新关键绩效指标以及运营关键绩效指标。

在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，这样也可以同时降低IT服务的成本。

信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。

在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。

在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。

用户满意关键绩效指标

在这里我们重点分析一下如何度量用户满意关键绩效指标。

作为一个服务部门，提高用户的满意度是终极目标，因此服务的质量至关重要，那么提高IT维护部门服务质量并能够通过量化的数据体现呢？

首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式，比如热线电话、自助服务台等，这样一来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。

       IT运维系统多线的运维支持人员可以保证各种类型的请求都有合适的人员去响应，避免人力资源的浪费。

       IT运维系统的知识库系统，可以积累长期的运维管理经验，为今后处理同类型问题提供宝贵的经验，以利于快速的解决IT系统的故障。

       通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个IT运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。

综述

       因此建立一套IT运维管理系统是IT维护部门绩效考核的一个重要因素，通过这些量化的绩效指标，才能真正体现一个IT维护部门的最终价值。

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