众所周知，很多企业都在纷纷上马网络管理系统，大家可能都很清楚和了解到通过网络管理系统，可以帮助企业用户从救火队员的角色转变为主动防范，但是企业仅仅就只是需要一套网络管理系统就足够了吗？远不是这样的，网络管理系统就如同定期体检一样，网络管理系统能做的只是发现整个IT系统中的潜在的问题，而问题被发现后，到底有谁来处理？处理的过程是否要求详细记录，以及处理的时间是多长是网管系统解决不了的问题，所以说网管系统是IT管理的第一步，只能解决的技术方面的问题，而人的问题是需要运维流程管理系统来规范化、流程化和自动化的。只有企业建立运维流程管理系统，才能更好的提升整个IT运维团队的服务管理水平，而如何提升运维管理水平呢？我们就要从如下几个方面来提升：

 

我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色，通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析，并根据不同的问题类型，分派不同的维护人员，这样就可以解决成本和质量之间的矛盾，首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后，有限的维护人员在运维管理过程中，可以优先处理严重的故障，等严重的问题解决后，再依次解决一般的故障。

我们通过下图可以看到某家网管软件的服务台&事故管理界面，我们可以清楚的看到，所有的故障请求都首先统一进入请求池，然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配，或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度，选择不同优先级的故障来进行处理。

同时IT运维管理软件还要能够提供问题管理、变更管理、发布管理和知识库，基于ITIL最佳实践方式帮助整个IT运维加入管理思想，可以有效的控制运维过程中的风险，并快速解决企业中的问题。

 

如下图所示，IT部门和业务部门由于各自的出发点不同，关注点不同，在沟通上会不通畅：

很多读者可能还会问道，虽然有了服务台，我们可以分清问题的主次，但是提交问题的环节依然很多，仍然免不了繁琐的沟通交流环节，该怎么办呢？

答案很简单，增加多种沟通交流渠道，除了传统的电话提交请求外，摩卡还提供了自助服务台，每个有问题的使用者均可以登录自助服务台，因此，一个问题的提交只需要轻点鼠标即可完成，而当故障是否得到有效的处理或者具体在一个什么样的状态，用户都可以通过自助服务台查询。

 

判断一个产品是否好用，最关键的就是一定要能够根据使用者的要求，快速的产生统计分析报表，尤其是对于运维管理的领导者来说，IT管理部门的领导需要快速的了解到当前的运维支持情况，比如当天到底是哪一类的故障报修率是最高的？而哪一些类型的故障要求申请的变更是最多的？针对这些统计分析报表，领导者可以快速的调整整个运维策略，然后通过定期召开IT部门的运维分析会议，把故障率高的IT系统作为近期的运维管理重点。所以一个好的产品要求简单易用，如支持首页拖拽方式展现报表，报表分类比较清楚，如按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示，并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息，以及能够将报表导出为各种文件格式，方便查阅。

综上所述，业界中基于ITIL的方法论的好的运维管理软件主要包括IBM、HP、BMC和摩卡软件，这几个厂家都提出了网络管理、IT运维管理、 IT服务管理三位一体的管理思想，用户可以根据自己现有的规模选择不同厂商的运维管理软件。