品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产， 对于消费者而言，选择知名的品牌，无疑是一种省事、可靠又减少风险的方法。那么，是否挑选知名度高的品牌产品，带给消费者的就是产品的质量保障呢?此外售后服务一直是消费者最为关心的问题，企业在解决消费者问题上应该变得更积极一些?如何能够及时的应对投诉、客服需求，对大品牌是个巨大的挑战。

产品+售后服务，DELL你的售后服务在哪里?

最近DELLl找了陈冠希做代言，有网友评论：“陈冠希代言DELL笔记本还真是合适。不过应该主打安全性!”先不提DELL电脑安全性如何，简单说一下DELL一直遭人逅病的售后服务。在相当长的一段时间，戴尔的客户服务可以称之为伪劣，其放缓的业务和市场份额不断下降，众所周知，戴尔电脑在全球业绩下滑显著，被竞争对手HP大幅赶超，因产品品质和服务缺陷等问题，面临在中国消费者众多投诉及集体诉讼……面对如此多的麻烦是，戴尔如何给中国消费者一个说法?仅仅是call center里售后跟消费者简单推诿能解决问题吗?

戴尔曾对其客户服务及售后做出改变，并尝试修复凹陷的声誉。但是根据戴尔在中国最近一系列表现能看出，改变只是其制造过程中的即兴演奏。

“好吧，我要像帮助西门子一样帮助戴尔改善它在中国的服务”—罗永浩

罗永浩微博在今年5月份反映过戴尔售后问题

售后敷衍客户

“售后服务态度蛮横 、戴尔售后隐瞒“延保服务”、借口各种理由不予维修、承诺的七天包退包换不予兑现等等质量问题集中爆发。以下是一部分网友的一些问题：

原微博链接：(http://weibo.com/2457648505/yDCDni3aD)




 

笔者通过听取一些使用过戴尔客服的用户们的意见和自己的亲身体验，总结以下几点，首先：戴尔制度很好，能自动且迅速的纠偏，但是，使用固定套路回答客户是很傻缺的事情，不要用过浓的官方语言，你的电话另一边是不同的人，不同的用户，他们反映的是不同的问题。第二，要避免知识库成为堵嘴武器，这个基本上有客服的公司都会或多或少地有这样的问题，但是客户不是电脑工程师，如果每个人都懂得如何处理干嘛打电话给售后呢?

一个知名品牌的企业，消费者选择你是对你的认同，如果某些品牌不能把产品的质量和售后提高，那么又怎么能始终得到消费者的认同呢?你这是要退出中国市场吗，戴尔?