运营支撑系统（OperationSupportSystem，缩写成OSS）是电信运营管理的重要组成部分，它借助管理手段现代化和IT手段现代化，实现对电信网络和电信业务的管理，以达到支撑和改善网络运营的目标。
电子运维管理系统是OSS整体解决方案的重要组成部分，是网络部、网维中心、信息技术中心等业务部门运维工作平台，是指挥、调度、管理日常运维生产的主要手段，它利用IT系统将各地网络维护部门有机连接起来；同时该系统也是维系集团公司和各省公司、各专业网管系统以及维护部门协同工作的纽带。
电子运维管理系统的建设，减少了电话、纸件、传真等工作方式，提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了系统管理的范畴，增强了业务处理能力；同时促进了网络运维部门之间的协作，提高了网络维护的质量和效率。
面临的问题
电子运维管理系统建设滞后于运维业务的发展需要，随着网络复杂性不断加大和运维要求不断提高，原有的电子运维管理系统无法有效支撑网络运维的高效运作，主要存在以下困难：
（1）网络维护从区域集中向全省集中的转变过程中，对应IT支撑系统建设滞后，网络运维IT支撑工作分散在多个系统中，无法有效进行管理。
（2）传统的电子运维管理系统以工单方式进行业务流转，主要面向网元、以部门职能为驱动，无法做到端到端的业务支撑。
（3）用以支撑运维业务的运维信息，分散在多个系统的各个功能中，没有统一管理甚至相互矛盾。
（4）电子运维管理系统没有形成一个标准规范，没有明确的业务范围，各运营商的系统功能差异较大。除工单管理、值班管理、作业计划、信息发布等比较常用的业务功能外，部分运营商会选择建设运维论坛、即时通信、E-mail、知识库、报表和门户等功能；系统建设没有聚焦靶心业务，同时导致系统建设的范围发生蔓延。
（5）电子运维管理系统主要是面向网络运维人员的操作平台，缺少对于网络运维管理人员工作的有效支撑。
（6）现有的运维支撑系统中存在较多的信息孤岛，各类专业网管是烟囱型的，各网管之间缺少业务交互，维护人员需要在多套网管系统中进行操作。电子运维管理系统处于网络运维业务的顶层，同运维人员交互较多；但它同各级专业网管是分离的，不仅无法反映网络运行的实际情况，同时也无法支撑业务自动化。
电子运维管理系统的建设规范了运维工作，提高了运维工作效率；但为了支撑高效网络运维工作，电子运维管理系统需要进行规划，明确业务范围，加强核心业务的建设，并且加强同底层网管和周边系统之间的业务集成。
挑战和机遇
我国电信市场已经步入了全面竞争时代，竞争的焦点从“资源竞争”和“规模竞争”逐渐转向了以客户为中心的竞争，以信息化建设为主导的服务创新成为新的竞争方式，这意味着电信业的发展已由“技术驱动”转型为“服务驱动”，业务与支撑管理平台成为运营商差异化竞争的关键因素。
随着ITIL、eTOM和NGOSS等新理念的到来，很多运营商和系统建设厂商都在进行研究和探索，取得一些共识。可以利用ITIL、eTOM和NGOSS来指导电子运维管理系统的规划建设，解决核心和关键问题，支撑垂直型的网管向融合型网管发展趋势，逐步实现对运维的科学管理。
规划和发展
新的电子运维管理系统，应称为运维管理支撑系统，定位于网络运维工作的统一平台，通过它能够支撑其他网络运维工作。同原来电子运维管理系统相比，主要强调运维管理人员工作在系统中的支撑，同时加强系统同各级网管系统之间的业务交互。运维管理支撑系统业务情况如图1所示。
图1 运维管理业务交互图
运维管理支撑系统主要功能包括统一门户、统一信息平台、流程管理、TroubleTicket管理、Workforce管理五个功能域的建设，业务功能范围及同其他系统关系如图2所示.
图2 运维管理支撑系统功能图
图1中红色虚线框所包围部分是运维管理系统的业务功能，而服务开通系统、资源管理系统、综合网管系统和服务保障系统是由专业的网管进行支撑，运维管理支撑系统同资源管理、综合网管、业务开通等网管通过集成进行功能交互。
1．统一门户管理
运维管理支撑系统通过门户技术，有效对运维信息进行集中展现和访问，同时满足了个性化和信息安全控制的需求。
（1）通过门户技术，可以将各种网络运维信息进行集中展示，也可以将其他系统的信息集中到统一的门户中展现，减少因为运维信息分散带来的运维工作需要切换不同系统的状况；
（2）通过同企业原有人力资源系统LDAP平台集成，保证统一的用户和组织信息；另外通过SSO方案，使得用户不需重新输入密码而在不同系统之间切换。
（3）对网络维护人员、网络管理人员、代维人员和系统管理员设定不同角色视图，不仅可以给不同运维角色不同运维信息，同时可以灵活方便的进行信息安全控制。
2．统一信息平台
统一信息平台包括信息发布管理、文档管理、知识经验库、网络运行KPI和统计报表；集中统一的信息平台不但能帮助网络运维人员方便了解网络运维信息、获取网络运行状况，同时也为网络管理人员方便掌握网络运维情况提供重要的参考。
（1）通过分公司、专业分类和频道可以有效对信息采集、发布进行管理，而且可以控制信息的访问对象，做好信息安全控制；通过专属频道有效管理省公司、分公司和重大节日保障信息；
（2）故障处理过程中运维管理支撑系统可以查询故障经验库，提供与当前故障相关的知识经验，提高故障的处理效率；在故障处理结束后可以将故障流程作为经验的组成部分归档到知识库中；
（3）通过同专业网管的关联，可以将网络运行状况以图形化的形式展示到统一信息平台中，方便网络运行情况的监控；
（4）对值班管理、故障处理、作业计划和业务流程等的执行进行数据抽取，自动形成报表，为网络服务考核提供依据。
3．TroubleTicket管理
当前电子运维管理系统中主要以故障处理流程来支撑故障处理，无法做到端到端的故障收集、处理、监控和过程改进。虽然部分系统实现了基于点对点的故障工单的派发，很大程度上还需要人工来进行判断和派发。
利用ITIL概念对于故障处理流程进行改造，使故障处理系统逐步转变成为TroubleTicket管理系统，能够支持端到端的故障处理,同时提高故障发现和处理效率。
（1）通过综合故障管理系统，监控各级面向全专业的告警管理，对网络故障进行相关性分析和根源分析，自动派发故障单，缩短解决网络故障的时间，提高工作效率；
（2）加强故障统计和分析，为网络运行状况分析提供依据；并通过发现重复发生的事件或趋势分析等手段，确定事件发生的根本原因，并找出解决方案以消除事件根本原因，从而杜绝事件的再次发生或大大降低事件重复发生的频度；
（3）通过故障处理流程促进故障知识经验库建立，并在故障处理流程中自动进行故障处理的提示，提高问题解决效率；
（4）在故障处理过程中，可以及时方便进行故障公告发布，并可以直接发布给客服人员。
图3 自动故障处理过程
4．Workforce管理系统
虽然电子运维管理系统包含了组织、人员、岗位、角色等信息，但这些信息没有统一规划，分散在各个功能模块中，无法进行统一管理。
运维管理支撑系统对人力信息进行统一数据建模，形成Workforce管理系统，Workforce管理信息包含了人员、岗位、角色、技能、网络资源的责任人、值班管理、作业计划、工作日历、请假等信息。有效规划和应用Workforce信息，可以提升运维人员的工作效率，同时也对网络服务考核提供支撑。
（1）利用Workforce信息进行灵活的任务分配或者自动化工作安排，提高运维工作效率：
●业务流程可以根据部门、角色、技能、值班人、资源负责人等信息进行工单派发和处理；
●综合告警管理系统可以根据网元的归属、专业类型和责任人等信息自动派发故障管理工单，加快故障的发现和处理过程；
●可以通过技能、角色、工作负荷进行自动化的负载分配任务；
●通过工作日历可以方便管理个人和部门的网络运维工作；
●能够对系统自动分配的工作进行人工调整；
（2）为运维人力计划和服务考核提供考核支持：
●能够对运维工作按照时间、人员、状态、工作性质等特性进行状态查询，为人力计划提供参考；
●可以按照时间、人员、状态、工作量等汇总出工作报表，作为考核依据；
5．网络资源数据对于运维业务的支撑
网络设备维护是运维管理的重要内容，资源数据的完整性、准确性直接影响到网络维护工作的质量和效率。各运营商都建设了资源管理系统进行网络资源的管理，但同运维管理系统是分离的，网络资源数据没有真正有效支撑运维业务。
运维管理支撑系统需要增强同资源管理系统的数据交互，这样不但可以发挥资源数据的作用，有效支撑网络运维业务；同时可以通过资源管理流程来完成资源数据进行更新。
（1）将资源数据支撑业务流程的工单流转、作业计划派发、告警自动派单，有效提升系统的自动化水平；
（2）对各种资源建立设备健康卡，对网络设备的维护升级记录和故障历史情况进行管理，为故障处理提供帮助信息；
（3）实际的网络资源数据是动态的，而资源管理系统中的资源数据是静态的，通过资源调度流程来完成资源数据的变更，保持资源的准确性和有效性。
6．EAI技术应用加强同网管系统的集成
在运维管理支撑系统建设之前已经有了很多网管系统，由于不同的系统采用了不同的开发工具和技术平台EAI技术可以有效的实现异构系统的互连，保持业务的连续性。
同时通过EAI平台，加强同专业网管的协同作业实现各自的价值。以流程为业务驱动，以EAI技术为连接，可以有效促进垂直型的网管体系向融合型的网管体系转变，使运维支撑系统成为一个一体化的解决方案。
结束语
运营管理系统在电信运营的过程中扮演着越来越重要的角色，解决电子运维管理系统中存在关键问题，加强运营管理支撑系统的核心业务，并增强运营管理支撑系统同专业网管的集成，完善Workforce管理系统，将使系统的功效发挥得更充分，不仅有助于运营商降低运营成本，拓展运营收入，更能有助于其综合竞争能力的提升。
