这些年,市场同质化竞争愈演愈烈,加剧了企业的生存竞争。企业为了求生存,都在加大产品营销推广的力度,但普遍面临营销效率低、营销成本居高不下、营销管理混乱等问题……
企业呼叫中心的弊端
我国中小企业平均寿命普遍偏低,仅有3年左右,10年存活率还不到一半。这些年,市场同质化竞争愈演愈烈,更是加剧了中小企业的生存竞争。企业为了求生存,都在加大产品营销的力度,通常选择呼叫中心来营销。传统呼叫中心以自建为主,但自建呼叫中心存在如下弊端:
成本高:建设成本高、维护成本高、通讯资源费用高。
效率低:建设周期长、营销效率低、集成效率低、部署/接入复杂。
功能少:仅有呼叫中心功能、只能处理语音。
管理乱:数据管理乱、外显码号乱。
诸如此类。随着企业壮大,系统又得扩容甚至推倒重来。
近些年,随着云计算等新兴技术的发展与成熟,新兴技术不断渗透到各行各业,云计算+得以迅猛发展,云联络中心正是在这种背景下应运而生。云联络中心的优势认知度越来越高,如即开即用、按需付费、投入成本低等。
那么,云联络中心都有哪些特征呢?
成本低廉:租用成本、通讯费用
首次投入和维护成本均为零。座席租用不需要机房、软硬件、专线等,也不需要后期维护,投入成本几乎为零。通讯资源费用低,云联络中心话音、码号等CT资源由云服务提供商统一集采,议价权高。而自建型呼叫中心规模太小,资费谈判筹码小,难拿到底价。以中小企业常见的300席为例,SME平均寿命3年为计算期,企业租用云联络中心累计可节省50%以上成本。
高效便捷:即开即用、智能化、开放接口、随时随地接入
电商化订购、即开即用。租户在电商化平台可以随时申请、增减座席,按动态使用量收费。租户根据地域特点、市场变化、经营淡旺季等灵活调整座席数。比如房地产开发商,开盘前2个月需要狂轰滥炸式的营销,座席数达到顶峰,其他时间并不需要那么多座席来营销,那这种按需付费的模式是很匹配房地产开发商的弹性需求。还有更典型的是以小时为单位,如电视购物,就在广告播放时间段需要大量座席。
智能化:通过技术创新,如大数据分析、实时语音分析、录音转文本分析、客户轨迹分析等,筛选出营销客户,结合智能外呼进行精准化营销,有效提高营销命中率,效率平均提升30%。
开放接口、高效集成:云联络中心提供的标准灵活的互联网开放接口,通过开放接口快速与企业已有CRM、OA无缝集成融合,集成时间由原来的数月缩短至数周。
随时随地接入,跨越时空限制。接入方式便捷、简单,任意的Internet即可接入云联络中心,便于外群座席、分散办公、居家等新型座席场景接入。传统呼叫中心需要语音专线、数据专线,座席必须集中办公。
可信可靠:电信级的SLA保障
SLA保障高。云服务提供商提供7×24小时服务,达到电信级的SLA可靠性保障。
功能丰富:多媒体、社交媒体、移动APP、多功能融合
支持多渠道接入。呼叫中心正在向多媒体多渠道联络中心转变,通过多媒体接入的客户骤然增多。语音、Web、视频、移动APP社交媒体(微信、微博、QQ等)等多样化接入渠道都渐渐成为主流手段。以视频接入场景为例,在鉴权认证类如办理金融保险类业务,远程看商品如订房时查看房间情况、网购时看商品,保险理赔如车险简易理赔。
多功能融合的SaaS服务。云联络中心提供呼叫中心、CRM等多功能融合的标准版客户端,方便中小微企业快速接入使用。
管理精细:数据安全、码号统一
数据管理安全性高。员工统一通过云联络中心联系客户,数据存储在云端,员工是无论如何也拿不到这些宝贵信息的。
统一400码号。云联络中心的呼入呼出业务都经过400号码(含中国电信、中国移动、中国联通),可信度高。
由此可见,借助云联络中心,企业得以聚焦自己核心业务、轻装运营,在激烈的市场拼杀中存活壮大,延续企业寿命。
国内云联络中心实践
作为国内联络中心行业第一品牌,华为十多年前即发布了高可靠的呼叫中心平台,5年前启动了呼叫中心的云化实践,是最早提供云联络中心服务的提供商,以领先的技术服务全球众多客户。持续的技术领先是华为成功的关键,目前华为在实时语音分析、下一代视频呼叫中心、大数据分析等技术热点方面加强投入,这些技术为我们的客户已经带来较好的商业效果。
与此同时,华为在2013年开始分析企业联络中心建设的痛点,深入企业探讨调研,与中国电信、中国移动、中国联通共同合作,推出可信、可靠、可达的云联络中心解决方案---华为企业云联络中心(eCloud CC),为中国平安、太平洋保险、阿里集团及众多中小企业提供优质的云联络中心服务,为企业带来了较大的商业价值。
华为的持续创新也得到业界的一致认可,在2014亚太客户中心协会领袖联盟峰会暨中国(第十届)呼叫中心行业峰会颁奖典礼上,华为凭借其卓越的方案架构和良好的客户口碑,荣膺“2014中国最佳呼叫中心创新奖”。
体验与展会活动预告
华为eCloudCC(云联络中心)提供业界最佳的联络中心解决方案,让联络中心业务跨越时空限制,力助企业聚焦核心价值业务,提升效率、赢得未来!
华为eCloudCC惠赢行动现已启动,敬请莅临如下峰会活动,倾听eCloudCC主题汇报,现场展台体验eCloudCC产品。