“IT服务实际上能帮助大企业、国家政府部门，做到信息化和工业化的融合，如果没有我们国家自己的世界级企业的话，这方面的工作就只能依赖别人。国家应该鼓励相关软件企业的领导人朝这个方向做。”这是一位海外华侨参加今年政协会议时的肺腑之言。
针对于此，记者近日拜访了用友LE支持服务业务本部周石英专家，探求一下我国本地软件企业在发展IT服务业务中所走过的道路，以及面对云计算、大数据等IT变革潮流时，传统IT服务的转型和发展路径。
全方位IT运维即时服务已成为主流
中国企业对于IT运维、企业内控和ITIL的重视，是从2003年开始的；到2006年的时候，20%-30%的企业都开始关注IT运维；发展至今，大多数企业已经认识到，以往那种救火式的、简单的热线，完全不能满足企业业务发展的需求了。企业必须要根据自身业务发展部署一套全新的IT运维管理体系和对应的IT运维管理平台。
“新的IT运维体系，将涉及到流程标准化、规范化，以及业务流程的机器管控等。很多高端企业CIO还提出，希望通过这个体系的建立，IT部门能够成为企业战略的价值提供者，期望未来IT运维是企业发展的战略资产。”周石英介绍，在这种发展状态下，这些企业在搭建新IT运维体系过程中，最关键的需求就是如何做到IT运维和企业业务目标的融合。
伴随着企业对IT运维的需求变化，我国软件供应商提供的IT服务也从参差不齐，逐步发展到标准化；同时，个性化需求服务也一步步增多。当前，面向企业提供全方位IT运维即时服务已经成为主流。
ITIL方法论需要本地经验和落地
ITIL是IT服务管理领域普遍应用的一套方法论。在运用ITIL的过程中，企业用户发现，这个方法论仅仅是一个标准，它不能告诉每家企业实施IT运维时的具体流程和路径应该是怎样的。而这些流程往往建立在日常IT管理过程中发现问题和解决问题的经验积累的基础之上，这就需要通过专业的供应商提供的IT运维管理平台来解决。
为此，周石英介绍用友如何协助中信地产借助用友iSM智能服务管理器，搭建IT运维体系架构的过程。中信地产IT部门提出，要改变作为一个成本中心的部门定位，实现像业务部门一样运营，并为企业创造价值利润。为此，用友协助他们部署了IT运维解决方案。
“用友的IT服务运维方法论，是很多国内同行专家一起基于ITIL理念，并结合了超过8000家集团型企业和25年的运维服务管理实践的本地经验提炼出来的。”用友IT运维方法论涵盖了IT基础架构、IT运维管理、服务流程、业务流程等全过程的梳理，可以提供有效的支持服务工具及支持服务模式，指引用户在IT运维实施过程中第一步应该怎样做、下一步过程又是怎样的。当然这些流程定稿之后，用友还会根据用户的需要进行不断更新和修正。
用友IT运维管理具体可分成三层。第一层是IT运维体系的建立，比如规划流程和内控等。第二层是自主式管理平台，即专业iSM智能服务管理器，以实现业务与IT运维平台的结合。第三层是存储区域，它为企业下属单位或者分子公司服务，解决企业内部流程和外部供应商流程IT运维体系结合的问题。
结语
在IT服务领域，我们看到了用友积累了25年的运维服务管理实践，并伴随超过8000家中国大型集团企业的成长和发展。面对云计算、大数据的潮流，用友提出IT运维服务管理的切入点应该是关注企业的业务需求，IT运维部门应该向企业战略角色发展，并与企业业务高度融合。关于这个命题，用友还计划在7月23日-26日举行用友战略用户俱乐部五洲行活动中，和更多的全国大型企业用户一起探讨如何在云时代释放IT服务管理新智慧的话题。对此会议，记者也将做更深入的报道。
