ITIL作为IT管理实践的最佳指南，它的光环几乎吸引所有大型企业的 IT管理团队，高管们都希望能够通过它改善和提高IT服务的水平。然而，不是人人都会获得成功，当企业借助ITIL标准化实施ITSM的时，面临的最大挑 战就是流程必须根据业务人员的实际需求而进行调整，可一旦出现“流程”不能舒畅“流”下去的时候，很多ITIL项目要么停顿不前，或是完全失败。
变革将考验“人脑与电脑的信息对称”
ITSM变革管理是确保整个IT组织准备就绪并接受实施ITSM带来的变化的一个全新的流程，但在实施阶段的推进中，通常意味着原有流程的改 变、员工的行为方式和思维方式的改变，能够接受这一变革是成功的前提。那么，一个实施ITSM项目的企业，最后衡量成功与否的标志，就是重新定义的流程是 否可以合理的执行下去。
作为一家IT运维产品和服务解决方案提 供商的泰信科技(Tekview)，拥有多年的研发与ITSM项目部属经验，泰信科技认为：“我们不能简单地把IT服务管理项目理解为只是为了建设一套 IT管理系统，也就是说不能‘为建而建’。这一切工作都依赖于人，包括建设、交付并持续地优化ITSM中的流程，为了取得ITSM项目的成功，需要所有人 员做出配合流程变化的承诺，这也是人脑为什么先要统一原因。即使员工做出了承诺，但人脑在实施ITSM之后必然会出现不统一的状况，这一结果必然是 ITSM(电脑)系统中定义的流程偏离了人脑的预期。”从泰信长期为客户实施ITSM的实践经验来看，除了传统的项目管理因素外，是否能够管理好引进 ITSM所带来的流程的变化，是企业能否成功导入ITSM的至关重要的因素。
“死板”是成功的基础 但不是借口
泰信科技借助多年来实施对ITSM系统的研究和一线部属经验，其产品和服务团队曾经成功帮助过国内几个大型企业从失败的ITSM项目重新恢复。举例来说，某集团的产品销售部的一台终端出现无法上网的问题，调查后发现因为主机原来进行过网卡更换处理，而原有在交换机上有配置了MAC地 址绑定的功能。如果使用原来的ITSM系统流程，首先销售人员会登录ITSM系统的服务台告知故障现象，然后走故障管理流程。随之这个故障上升成为了一个 事件，触发了事件管理流程，然后问题就出现了：原有的ITSM系统中无法定义紧急变更流程的输入、输出功能，因此这个事件也就停在了这里。
研究泰信科技实施的大量一手客户资料和ITSM项目修复记录后，我们发现：一些企业的IT管理层认为配置管理流程太过官僚和死板，因为每一个变 动都需要在CMDB中作记录。IT部门的个别人可能借此作为不执行流程全部活动的借口。然而，很多人至今无法相信 ITSM项目成功就取决于这种“死板”的机制，很多失败的原因是企业无法利用ITSM工具及时调整不合理流程，这些ITSM工具的死板，造成了每一次的流 程变更要“从头再来”或重新研发，这才是用户和IT部门无法忍受的。
流程的有效性离不开灵活的工具
泰信科技副总经理宋毅就曾有一个非常恰当的比喻，他认为：“企业实施ITSM项目，流程的制定就要比烹制‘河豚’，正确的烹制流程会使ITSM 变得相当美味，而错误的流程很有可能造成‘服毒身亡’。因此，如果说一个ITSM产品提供厂商无法指引用户使用正确的流程，呆板的工具就相当于一个企业的 ‘投毒者’了。”
还以本文中提到的案例为例，如果紧急事件出现在Apex OSSWorks服务管理平台上，这会在事件管理(突发故障管理)中迅速得到解决。管理员会在第一时间恢复被中断客户端以及受到影响的业务的负面影响降为 最低，这也Apex OSSWorks最大的特点之一，同时也是泰信科技在研发阶段，就将Apex OSSWorks的事件管理模块定位在以快速解决故障现象为目标的根本原因。 另外，Apex OSSWorks变更与发布管理功能通过一整套ITIL系统的方法和流程，来保证变更顺利的实现，它包括变更的分析、计划、执行和回顾四个阶段。核心目的在于借助详实的资产配置数据库，协助用户对变更请求做出合理的评估，降低变更与发布的风险。在这样的情况下，当遇到紧急变更(Urgent Changes)时， CI的紧急变更就会“及灵活又死板”的遵照严格的标准变更流程执行。同时确保CMDB进行相应的更新，消除流程管理的瓶颈。
“如果你认为ITSM流程已经有了，只要按照新的流程运行，IT服务管理水平自然就会得到很大提升”其实这是严重错误思想。成功的ITSM项目 在阶段性成果达到后，企业还需要通过持续性的流程改进体系确保IT组织顺利实现流程的推广实施，一旦流程已经变得“死板”，而恰恰这份死板正与人脑的预期 一致时，IT服务管理项目的结局也就会更完美。
