研究机构针对全球范围内14个国家和地区的CIO进行了一次调研，调研结果显示，随着CIO不断向信息技术基础架构库(ITIL)标准与ITSM过渡，外包正逐渐成为一种更战略化的决策。其中，ITSM是一种与客户需求密切相连的标准。
受访公司纷纷表示，他们正面临着越来越大的客户压力，要求确保外包服务商提供更好的服务质量与可靠性。水涨船高，外包由此也需要一套更加战略化的方式来进行。
数据表明，有近五分之一的CIO倾向于IT服务的内部管理与变革管理全部或部分外包出去。
研究机构的服务主管表示，“从调研中我们发现，CIO大有降低内部IT管理依赖度的意愿。 他们希望多元化的外包与管理模式。”他指出，如果企业打算外包更多的IT服务，那么他们先要具备管理多个供应商之间复杂关系的技能。
随着外包服务的增多，这一能力对CIO的重要性也日渐凸显。该机构深信ITSM是一剂良药，Petty也注意到有越来越多的企业正积极过渡到这 一模式。他认为，“这些框架和最佳实践能向IT提供一种通用的语言来提升质量和效率，不少打算实现高质量IT服务的公司已成功实施了它们。”ITSM推动 了面向服务的IT管理方式，尤其是在多供应商的复杂环境下，它能协助IT更有效地管理供应商关系。
超过三分之二的受访CIO表示他们都积极参与了ITIL，并对其适用性、明确性与实用性给予了高度的评价。Petty认为，“这种结构化的方式为IT服务的提供定义了准绳。对于那些想要改善外包关系的公司而言，ITIL是一种理想的工具。”
