主持人：今天我们请到了广通信达总经理徐育毅先生和我们共同探讨“IT运维管理在信息化中的应用”。可能不少网友对IT运维管理的作用还不是很清楚，在此,您能否先讲一下IT运维管理解决方案能给用户带来什么样的价值？
徐育毅：大家好，我是北京广通信达公司的徐育毅，北京广通信达科技有限公司成立于2003年，是一家专业从事IT运维管理软件研发的高科技企业。5年来一直专注于网络与系统管理、服务流程管理、信息安全管理三大业务方向。经过多年的经验积累与技术沉淀，目前已经成为国内最具竞争力的IT运维管理软件开发商之一。根据赛迪顾问最新ITSM市场研究报告显示现在市场上有6大IT运维管理软件厂商，我们在国产软件中排名第二。随着企业信息化程度的加深，用户对IT管理的要求也日益迫切，如何运营维护好IT系统也成为IT水平的一项重要考核标准，在这方面我们能协助用户。
主持人：很多网友对IT运维管理的作用不是很清楚，能不能请您讲一下IT运维管理的作用？
徐育毅：IT运维管理的作用，从信息部门工作重点来讲，就是保障系统得到最充足的运行、效益得到最大的发挥。公安部的某信息中心，里面有个牌子上面有几个字：网络不断、系统不瘫、数据不丢——这是业务部门最直接的要求，信息部门工作重点就是保障IT数据的连续性，保障业务数据保存正常、保障业务的连续性。
主持人：ITIL概念被引入国内已有几年的时间了，目前用户的认同情况是怎样的呢？
徐育毅：ITIL最早是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。这个规范形成很好的方法论，这不完全针对IT管理服务的，其实所有事情都可以套用这个规范。ITIL这个规范从04年开始，国内对它的认知、重视程度持续提升，并且ITIL也已经成为ISO2000的标准，ITIL是实用的方法论，它能真正有效提升IT管理水平。ITIL有两个诉求，第一个是量化和评估IT运行成熟度，第二个持续优化服务流程，持续提升管理水平。说到运营管理大家都说自己管的不错，但是到底管的怎么样没有标准。但是通过ITIL能够把运营管理量化出来，让你知道运营管理优势在什么地方，怎样持续管理，持续管理的方式。提升管理首先要量化，要量化之后才能看到缺点，才能补缺短处。ITIL现在已经被政府和大型企业认可，日趋普及了。
主持人：您的意思就是说ITIL实际是IT运维管理标准，是评断你考及格还是八十分的标准。目前市场上提供IT运维管理服务的厂商比较多，像国外的IBM、HP、BMC、CA，以及国内的神州泰岳，与它们相比，您觉得广通信达有哪些特色？
徐育毅：IT运维管理是一项比较专业的工作。原来在电信、金融行业非常普及，现在政府也比较重视IT运维管理，信息化程度比较发达的用户，要保障新的信息化程度能够发挥效果，就需要监控手段。IBM、HP进入市场比较早，早期占的市场份额较大，但是这些国外软件不太适合咱们国情。我看很多单位买了国外厂商的软件，但真正发挥效益不太多，没有真正用起来。所以相较于国外软件，国产软件更贴近国内用户需求，更加贴近国情，了解客户需求，从而能使IT管理发挥其应有的效益。
同时，广通信达公司跟国内其他厂商相比，我们更加专业，专注做IT运维管理。另外，我们在国家部委这个层面做的项目比较多，我们是从高端用户，特别是行业用户的解决方案做起来的，不是从工具层面起步的。高端行业客户定位明确，同时深耕行业市场，例如国家的“金字工程”有公安系统的“金盾工程”、社保系统的“金保工程”、军队系统等，我们从行业客户角度出发，贴近行业用户需求这样。
主持人：徐总谈到“高举高打”的市场作风，有一个问题，我们研究了广通信达成功案例发现大部分用户都是是大型企业。那么，这是不是说，只有大型企业才需要IT运维管理解决方案呢？
徐育毅：大型企业信息化程度比较高，对信息依赖也比较强，机房规模也比较大，这样，仅仅靠个人工作，肯定是忙不过来。所以这种信息化程度比较高、信息化规模比较大的用户，他们对IT运维管理的需求会比较迫切。因为有这种需求迫切性，所以我们的很多用户相对来说是大的企业比较多一些。一些中小企业根据信息化程度的不同需求也有区分，如果我们就几台交换机、一两百台PC机，可能用不上更为复杂的IT运维管理工具进行自动化管理，但是对于一些地级市政府用户，他们有几百台PC、十台服务器，像这样的规模可能就需要一个工具帮他做管理，系统出问题能及时报警，另外系统可能会出什么问题，也能够提前给你指出来，这样慢慢提升它的业务保障能力。用户信息化规模更大一些，网络设备更多一些，可能从管理层面就会比较重视，管理层面需要持续提高管理水平，不仅仅维护底层系统设备正常运行，而是需要通过方法论梳理流程，如果有这个需求就有运维管理需求了，也就说不是说只有大型企业才能用IT运维管理软件，这也需要看中小企业、中小用户信息化规模程度。
主持人：国内相当数量的企业可以说处于“动成长”状态，这样，虽然它们今天的IT需求适应业务发展水平，但企业的主管人员可能很难说清两三年以后，企业的业务会发展到一个什么样的水平。请问IT运维管理在解决这个问题方面有何良策？
徐育毅：两个方面，一个企业“动态成长”过程中，从运营解决方案角度尽量前瞻性一些，预留扩容的基础，在满足信息系统持续增长的同时，它的管理能够跟得上。另外也可以通过运维系统来监控应用系统，监控企业成长之后所带来新的需求。比如我们的IT运维管理系统能够监控到用户的应用系统的负荷多少、应用系统的负荷程度，是否在企业扩张的时候系统是持续提升的，增长的过程是怎样的，像我们在做杭州网通项目时，它能够估算这个系统的用户数，每个月增加多少，估计到什么时候，系统成为瓶颈支持不住需要增加，这些都可以通过监控手段提早预知，通过IT运维手段估算新的系统是否符合要求，为领导层决策提供依据。
主持人：IT运维厂商进入信息化建设过程中，可能与客户保持合作的关系，信息化最终可以分成两类问题，一类是技术问题，一类是管理问题。您觉得在实施IT运维管理时，是否会涉及到管理问题？它的多大比重？又如何处理这些管理问题？
徐育毅：其实我们提供的不仅仅是一种工具，也包括一种服务，我们一般实施ITIL也是阶段性的，先是提供一个工具，让它能够实现对信息系统自动巡警监控，这样主要目的降低工作量，把平时人工巡视机房省下来，人工省下来，成本就下来了。还有管理层面，我们说管理比如知识存在人的脑子里边，一个问题出现这个人处理可能花一个小时，下一个问题发生的时候另外一个人还要花一个小时，你管应用可能只懂应用，你管硬件可能只懂硬件，各管各的，每个人只管一摊，把人绑在岗位上，要离开的话这个系统就不能出变化，出了问题必须找人回来，一个成熟的信息部门，不应该被人束缚，应该很规范，不要依靠某一个人。这个时候规范就很重要，IT运维工具能帮助大家实现知识沉淀、网络配置等。广通是持续为客户提供帮助，提供工具升级、流程梳理、IT运维现状分析……这样就与客户保持长期的合作服务关系。
主持人：原来一个客户使用ITIL2.0，现在ITIL升级3.0就有了很大的变化，ITIL标准过度的时候客户会不会同时升级现有的IT运维管理方案呢？
徐育毅：ITIL2.0是很实用的规范，主要分成两部分。一部分是运维管理，主要适用问题管理、事件管理、财务管理等等流程方面，还有服务内容，3.0把IT管理阶段往前提升，提升到需求管理。从建设的时候纳入IT管理范畴，所以差不多把项目管理东西放到IT运维里边去。我们看用户的情况，有的金融机构，他们确实有这个需求，他们过去自己在开发，前一段可能做项目，项目做完上线走ITIL运行管理层面。但不一定要来实现从头到尾完整的流程。
主持人：可以实施某几个模块？
徐育毅：对，现在用户比较关注运维管理角度，但是也重视服务水平能力管理等要求，但真正用户特别关注、特别重视、或者大部分日常工作还是运维管理部分。
主持人：目前这个IT运维管理软件是定期升级？升级之后对以往用户采取什么办法？收费怎么算？
徐育毅：我们是一个软件企业，软件企业还是通过卖软件、卖服务维持企业的发展。我们一般跟用户签完合同之后，提供最新版本的软件，一般会提供一到两年软件升级服务，超过时间之后一般会收一些软件升级费，这也是我们客户群越来越多以后，我们持续收益的来源。
主持人：我们有没有定期将升级版本信息给用户发送？
徐育毅：有，我们系统上线之后，一般还会巡检，与客户沟通，问他们使用情况、每一年会定期的到客户现场看看他们系统的使用情况。也会向他们介绍我们产品发展的方向，新的产品有什么特点等等。
主持人：我记着几年以前爆发过一场争论，先有软件还是先有管理思想，一个月以前我们采访一家企业，管理上非常规范，结果后来只需要把软件安装就可以了，很顺利。针对IT运维角度来说，管理因素跟技术因素各占了多少？比如想进行运维管理，先关注流程改造还是什么？
徐育毅：其实ITIL规范也不是工具，它也是一种规范、一种理念、一种办法。确实有很多单位管理水平是很强的，它其实已经把ITIL理解得很清晰了，我们帮他把ITIL用工具实现，对于这种用户自己流程很规范了，我们就实现原来纸面、书面管理变成电子化管理，就很容易了。有的用户还不清楚，我们要给他做Consulting、介绍ITIL规范能够帮助他解决什么问题，岗位怎么设置、流程怎么再造，这些都梳理完毕，真正实施这个软件，做好软件实施这样过程。
确实有的用户，我们说IT运维分两个层面，一个是监控，这个跟管理问题不大，因为这些都是网络工程师或者网管看服务器的情况。ITIL实施到流程的时候，涉及人员分工协调，这个时候需要管理层面的问题，这也是ITIL流程规范能不能成功实现的关键。
主持人：实施ITIL软件的时候，有没有考虑第三方咨询由咱们自己做？
徐育毅：我们这有自己专门的工程师给客户提供咨询。
主持人：去年金融危机以来，我们接触的CIO都在谈论前景、都在谈降低成本的问题，这种情况下他们都首选降低成本的技术，IT运维能不能帮助他们降低成本？
徐育毅：我看有些用户做的挺好的，比如说在浙江公安，公安厅它有一些小型机，虚拟很多服务计算，根据应用需求给你一个虚拟机在上面运行，通过资源合理配置，确实能够把资源可利用程度达到最高的效益，但是会出现有的服务器可能很忙、有的可能很空的情况，通过资源配置功能，可以让每个服务器达到比较好的使用效率。这样通过资源合理分配来降低服务成本，减少资源投入，从而达到降低运营管理的成本。
主持人：从您的角度来看，IT运维对成本降低具体体现几个方面？
徐育毅：有几个方面，其实最主要IT运维管理对用户收益体现在能提高它的客户满意度，要提升它的运行管理水平，这是用户最主要的诉求。通过持续提升它的管理水平、提高它的系统可用性，降低服务中断时间，来提升客户满意度，这是一个方面。
第二个方面达到资源有效配置，能够让所建的系统和资源最大程度被使用，这样的话从另一个层面来说就是降低成本。
第三个方面，这个系统实行自动化监控，对人的工作是减负，这也是一种降低成本表现。人工成本降低了，很多工作不一定那么多人做，可以通过这个工具自动做监控，降低工作量。
主持人：您提到用户满意度的问题，可能是不是有一种思想需要纠正一下，现在的思想是只谈成本，而没有把成本跟效益做一个性价比，是不是该重新树立一个出发点？
徐育毅：是的，控制成本是一个方面，但咱们这个信息部门还是要以满足业务的可用性标准，如果说我们就是内部邮件系统可能停一停没有关系，但是如果是给用户提供的交易系统就不能停，一停的话就会丧失客户满意度，怎样达到可用性，运行效益不能断很长时间，所以可用性上边我们要有量化的要求、或者标准。怎么围绕满足这个标准看我们怎么投入。
主持人：谈到这个IT运维思想短视的问题，前几年闹了很多笑话，反贪举报系统、报税系统等等短时间内被中断，我觉得都存在这种问题，我们接触更多还有金融行业、电信行业，各方面或多或少对IT运维认识都存在一些问题，您觉得最大问题是什么？
徐育毅：IT运维你讲的很对，不出问题的时候可能领导不重视，认为是正常的。去年上海有一家银行系统瘫痪一天，把这个事情弄的很大，之后投一个亿去装运维管理软件。经常是这样，用户决策层面对运维的重视往往是出了问题才意识到。
主持人：您觉得目前他们需要补哪些课程？您觉得需要给他们哪些建议？
徐育毅：IT运维管理还是能切实解决用户一些问题，因为我们接触比较多的是信息部门的领导，他要将信息部门工作要向他的领导汇报，所以我们可以协助他提供一种计算方式、或者一种表格、让他来量化他的信息系统运行情况，在这个方面我们会跟用户介绍一些IT运维管理规范、先进的办法、别人的经验等方面的东西，然后让他也能够把他所管辖的信息部门运营管理成熟度量化下来，也会有一个数据向他领导汇报信息部门运营情况。我们跟用户接触的时候会比较多分享这些东西。
主持人：您觉得用户对IT运维重视程度，假如分重视跟不重视，在您接触的用户中，各占多少比？
徐育毅：应该说重视的少，不重视的多。这个要看企业性质，企业运营比较多依赖于信息系统，比如金融行业，计算机控制系统比较多的这些用户，他们离不开计算机，就会比较重视IT运维管理。有些用户可能对计算机、或者网络需求不是那么紧迫，这些用户可能不重视，这也要看他实际情况，看他所在的行业特色。
主持人：我觉得用户对信息化依赖程度越来越高是一个趋势，前两年我看到国外的数字，一个大型超市一天的信息丢失了，实际损失无法计数。我想，关注IT部门的人很多，听完这个演讲，更多关注这个方面，或者也希望上这个IT运维管理软件或整体的IT运维管理解决方案，您觉得如果用户希望上IT运维需要考虑哪几个因素？
徐育毅：看用户面临的问题是在什么地方。一般来说用户首先要做的事情更多的是实时监控他的系统，一方面出问题了能够马上知道、能够快速处理，早发现、早解决。第二个就是最好在系统没有出问题之前，能够提前知道。一般应用系统要出问题是有征兆的，通过这个征兆情况预先告警帮他避免故障的发生，减少系统停机时间。这是要上IT运维管理软件的首要基础。
第二个要做资产和资源的管理。企业总共有多少资产，有多少光缆，光缆怎么走向等等……需要用电子排障的方式，出了问题能够马上找到，这样也能提升它处理的时间。
第三个服务流程的管理建设，参照ITIL规范，搭建服务台、运营管理流程持续提升量，量化每个人的工作提升工作绩效。
主持人：已经实施IT运维管理的企业，尝到甜头肯定希望更先进的系统、或者对现有系统改造，您认为IT运维管理下一步趋势会往哪几个方向发展？
徐育毅：IT运维目标其实是比较明确的，要提高可用性，提高服务水平能力。现在信息部门做运维一般是两种方式，一种是提高自身管理能力，苦练基本功，尽量监控更细、监控更智能化来更精密提高管理、流程的再造、持续的优化内部管理。另外一个方面，越来越多企业和部门把一部分或者全部的IT资源、社会维护外包出去，外包第三方来做。这样他要做的事情怎么管好外包公司、怎么跟外包厂商签订协议、跟踪外包服务开展。通过可量化、流程化保证外包服务能够满足我的服务水平。
主持人：我知道徐总坚持六年非常不容易，六年过去了，可能那些跟您一起做IT运维的厂商，他们现在都不知所踪，您做IT运维这多年最主要的感想是什么？
徐育毅：IT服务管理、IT运维管理这么多年走下来，确实也是一拨一拨的厂商出没，市场上不断洗牌，我们广通信达是走的比较稳、发展比较快的。这方面我觉得在战略上要尽量看的高一些，围绕公司定位方面，定位要很清楚。我们是以行业为主线，走高举高打的路线，在区域市场以标准化带动产品。一方面把行业用户服务好，另一个方面在区域市场尽量占领市场。如果说总结的话，有两点，第一点做好基础，提高自身实力、内涵。第二点是找合作伙伴，我们跟大量的集成商、特别是行业优势的厂商合作，从而达到占领市场的目的。
我们说我们自己是服务与支持。
主持人：去年金融危机以来，大概有四十多个总裁曾经坐过这个位置，他们都有回答今年的市场预期问题，不知道您是怎么样看待今年的市场预期？您觉得2009年IT运维市场的发展前景怎么样？
徐育毅：我们发现很多用户今年预算减少了，把一些项目可能今年上的拖到到明年去了，确实来说是有直接影响的，因为政府的钱是纳税人的，纳税人少了，税也就少了。但是我们还是在持续的增长，主要是刚性需求，用户虽然遇到金融危机，但是还是需要做IT运维管理，虽然金融危机，但是IT市场还是在扩大。我个人认为在整个市场投资发展大概有30%的增长。
主持人：很少有人能这么直接的给出一个数据，看来IT运维市场前景不可估量，谢谢徐总，我们访谈就到这里。
