太古集团进入中国已经有150余年，而中国也是太古集团业务的主要运营地。在太古集团的所有业务中，快销品饮料是员工最多、服务最广的一块，覆盖中国13个省份，服务于7亿多消费者。但是，随着信息化、数字化的转型，众多的员工和分散的地区也给太古集团的IT运维管理带来了不少挑战。
内外部IT环境改变：ITSM云化势在必行
进入数字化时代，太古集团看到企业内部与外部的IT环境都发生了变化：
其一：外部环境中支持IT的设备种类越来越多样，包括PC、笔记本、平板和手机等；再加上业务系统的不断增多，促使IT场景越来越复杂，从原来的Office场景变得愈加移动化。
其二：随着使用场景的复杂化，太古集团与其消费者的互动愈加频繁，早期服务于内部员式工的ITSM系统需要支持更多外部的消费者。如在市场营销上，太古集团的中国市场有超过200万个内部售点的IT服务都需要大数据场景的支持，而且由内部售点再延伸至无法计量的外部消费者。为了应用到不同场景，后端IT系统设计要更加弹性。
图1:企业当前的IT环境变化
为此，太古集团在各省都建立了数据中心来满足不同地区的业务发展，但分散的数据中心又给企业的运维管理带来了较大的负担。因此，在2010年左右，太古集团将IT系统进行了集中化处理，并在本地部署了BMC的ITSM管理工具——Remedy。通过利用Remedy工具，太古集团将一系列的流程标准化，实现IT服务的量化管理。
然而，随着业务覆盖范围逐年扩大，IT系统开始从桌面端向移动端转移，越来越多的消费者开始使用移动端消费，这使得IT支持变得愈发分散，原来的本地数据中心模式已不能满足太古集团的业务发展。为解决这一问题，太古团队逐步将其IT基础架构迁移至AWS云上，那么，本地的ITSM管理工具Remedy已经不能与云端服务管理相匹配，太古集团亟需一种可以将ITMS云化管理的工具。
部署Remedy：ITSM管理兼具移动化与智能化
恰逢2018年中，BMCITSM工具也完成了向AWS云平台的迁移。基于对BMC产品的信赖，太古集团依然坚定地选择了BMC。
BMC为太古提供了两种云端部署ITSM的方式：一个是部署适用于云端的Remedy；另一个是使用Remedy升级的Helix服务。根据自身的业务需求，太古集团选择了云端部署Remedy的方式。
图2：云端部署BMCRemedy
首先，Remedy支持多种公有云部署，除了AWS云外，还支持微软Azure和阿里云；支持容器部署，便于企业快速部署Remedy，不会影响业务的正常运行；
其次，支持动态扩展和升级，可以根据企业业务需求，弹性扩展容量。尤其像太古集团的饮料业务，有明显的淡季和旺季之分，基于云的Remedy，可以根据不同的时间段实现弹性资源调整，不仅减少运维工作，而且轻资产的模式也为企业节省了软件硬件的投入成本；
第三，全新的Remedy可以更好地支持智能化和移动化。在移动化上，Remedy新增的DigitalWorkplace模块，提供了基于移动化的服务目录，用户可以自助查询知识库；在智能化上，一方面Remedy提供了智能客服机器人，可对用户的疑问智能解答；另一方面，通过历史数据可以进行AI模型的训练，从而帮助企业实现智能派发工单、智能提供评估意见和建议；
最后，Remedy可动态进行故障切换，提高设备的可用性，确保了业务的正常运行。
图3：ITSM云转型之旅
“云端部署Remedy过程简单而快速，我们大概在半月内实现了从本地云端的无缝迁移。全新的Remedy非常符合我们的业务规模，其弹性和扩展能力能够及时跟上业务服务的响应，”太古集团数字化创新经理周哲说，“像Remedy这样成熟的云工具，具有本地ITSM工具没有的优势，可以大大节省运维成本，让太古集团的员工将更多的精力和资源聚焦在业务创新上。”
回顾太古集团整个ITSM的演进路径，周哲总结到，太古集团最初从创建服务台开始，部署了相应的事件、问题、变更流程，在这个基础之上再改变IT组织架构，匹配运作流程，然而才演化成对ITIL、CMDB，以及服务目录的规划等。BMC的Remedy帮助太古集团构建起企业统一的入口，通过不同的流程服务满足了太古集团所有员工和消费者的需求。
图4：太古集团ITSM演进路径
ITSM落地关键：自上而下与充分沟通
最后，对于企业落地实施ITSM项目，周哲经理给出了三点建议：
●对一个企业而言，ITSM是一个自上而下的项目。企业要先从高层通过不断的沙盘演练，达成一致；
●IT团队内部需要进行充分沟通，而不僵硬地执行一套行政命令，要让所有团队成员明白ITSM意义和价值；
●以业务服务的方式进行ITSM管理，要明确企业所有的IT投入和IT流程优化都是为了支持企业的业务愿景，而不只是因为要做ITSM而去做ITSM。
周哲还提到，太古集团整个IT团队都在进行数字化转型，同时，集团更关注创新数据化领域的发展，而将业务云化、ITSM云化是数字化转型的一个好方法。
太古集团作为ITSM云化的先行者，已成为行业的数字化转型标杆，其不仅实现了对传统ITSM模式的突破，而且对各行业的转型升级和技术创新具有借鉴意义。BMC也将始终以数字化创新为引领，为更多的企业提供更加完善的云上服务管理。
