什么是ITIL？
ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后，CCTA又在主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。
中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间，到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高，越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。
ITIL最佳实践框架介绍
优秀的IT运维管理软件将ITIL项目实施经验抽象为知识、流程与模板，用专业的IT运维管理经验知识，帮助企业系统的规划与管理IT服务与运维，以提高企业的业务运作效率，降低业务流程的运作成本与风险。
将ITIL先进的设计理念加以管理经验，形成一套完整的切实可行的ITIL实施依据，将整个的ITIL分为四大实施阶段，各个阶段的特点如下：
计划
|
阶段 |
阶段描述 |
阶段负责人 |
|
计划（Plan ） |
IT高层管理者或IT部门经理根据业务部门的需求制定相应的IT服务策略与目标，在评估实现这些目标所需的服务水平与成本等因素后，产生详细的实施计划。 |
IT 高层管理者 IT 部门经理 |
实施
|
阶段 |
阶段描述 |
阶段负责人 |
|
实施（Do ） |
IT服务经理执行计划（Plan）阶段产生的实施计划，对流程、表单、报表、KPI等做出修正，使之更加符合实际业务的需要，同时收集相关运行数据以度量它的绩效。 |
IT 服务经理 |
检查
|
阶段 |
阶段描述 |
阶段负责人 |
|
检查（Check ） |
在成功实施了新的计划后，IT服务经理检查实施的效果，发现IT运维中出现的新的问题与瓶颈，并通过分析相关运行数据找到问题与瓶颈的根本原因，并汇报给IT高层管理者。 |
IT 服务经理 |
改进
|
阶段 |
阶段描述 |
阶段负责人 |
|
改进（Improve ） |
IT高层管理者或IT 部门经理根据检查（Check）阶段的检查结果决定需要采取的进一步行动，例如，修正流程缺陷、进一步标准化流程等，以提高IT 运维管理的效率。 |
IT 高层管理者 IT 部门经理 |
实现ITIL落地的重要特点
各个公司对于ITIL的落地实现有自己的特点。总结下来包括：
1、 根据ITIL定制的角色框架
根据自己的运维经验，定制了符合ITIL理念的角色框架，并清晰的定义了各个角色的责任。在ITIL落地时，只需要根据用户的组织结构，进行对应即可，而不需要重新进行定义和咨询。
2、 根据ITIL定制的流程模板
提供了基于ITIL标准的各类流程模板，以适应不同用户的需求。提供流程定制工具和表单定制工具，可针对用户的需求，定制适合用户需求的流程和表单。
3、 以CMDB为运维核心
CMDB是整个运维工作的中心。CMDB的重要两个方面是配置项和配置项之间的关系。因此，各个资源的依赖关系设计就成为非常重要的一点，摩卡软件对于客户的要求在这方面进行了二次开发，从依赖关系的设定和展现上都可以在web页面中完成，极大的方便了管理员的操作。
综上所述，摩卡ITIL最佳实践，总结了摩卡软件十年的运维经验，结合ITIL理念，构架了适合中国用户的、符合中国国情的ITIL最佳落地方式。
