大需求的背后BMC Remedy显神通
据四川省农村信用社联合社信息科技中心官元军副总经理介绍，四川省农村信用社联合社（以下简称四川农信）成立于2005年，它起源于四川农村，十年来实现了从“草根金融”到“现代银行”的嬗变，并成为中国西部地区最大的区域性银行。
四川农信信息科技中心支撑全省20个市、州的5000多个网点和分支机构的金融服务和经营管理活动，目前拥有大型机7台，小型机60余台，x86服务器近千台，存储设备数十台，承载业务系统110余个，涵盖柜面基础业务、支付结算、中间及代理业务、自助及电子银行、经营管理和风险管理等系统，打造了通存通兑、大小额现代化支付、农信银等15种支付结算渠道，开通了银保通、财政集中支付、房屋维修基金管理等55个中间业务系统，推出了财务会计系统、管理会计系统、行内综合查询及报表系统等39个管理信息系统。
面对如此庞大的业务需求，曾经一度让IT服务支持人员每天疲于应对各种事件和问题。是谁改变了曾经一线工程师就是救火员的强压角色？又是什么样流程和工具帮助其走出的困境？在这背后其实是BMC Remedy的神通。
支撑4万人 四川农信自有高招
曾经的四川农信电话接线员只是手工记录问题单，然后将问题转派给一线工程师，自身没有积累；一线工程师压力非常大，每天当救火队员；二线工程师不能及时处理生产缺陷，也没有形成问题解决知识库。然而，了解到四川农信迫切需求的BMC，很快便利用BMC Remedy与BPPM产品一起为四川农信建立了IT服务台。一下子解决了四川农信长久以来的“大难题”。
在实现系统监控的基础之上，优化了其ITSM流程，包括资源申请、资产管理、 排班管理、服务请求、事件管理、 问题管理、变更管理、知识库管理，以及 CMDB与人力资源管理系统、短信系统、TFS（软件需求管理）系统的集成等；BMC的BBSA服务器自动化产品，作为BPPM的有效补充，为四川农信实现了服务器的自动巡检；BMC的ADDM与CMDB联合搭建起CMDB库，让其IT资产管理、变更管理都有据可循； Portal则为所有IT管理服务提供了统一展示平台，可以图文并茂地展示各项监控、管理结果。
BMC的解决方案为四川农信从无到有打造了一个完整的ITSM平台，建立起县-地市-省中心三级服务支持体系，为全行4万多名员工提供更加专业的IT管理与服务。自此，纯手工IT管理的各种混乱结束，业务响应水平和服务管理水平大幅提升，且进一步规范了IT员工的考核机制。
今非昔比的四川农信
就在BMC上述方案实施之后，四川农信的业务响应速度大幅提升，服务请求和问题管理流程更加优化，效率更高。三级服务体系，减轻了省中心服务台的工作负荷，省中心服务台的电话服务请求量由97%下降到13%；68.96%的服务请求能够在1小时内响应，88.73%在1天内响应；35.49%的事件可以在1小时内完结，68.95%在1内天完结。鼓励柜员通过自助服务而非电话、电子邮件等进行服务请求，自助服务的比例从0.16%提高到36%。
另外，其系统监控更加完善和自动化。据官元军副总经理介绍，目前四川农信监控生产环境服务器800余台，数据库约近百套，中间件几十套，实现了对服务器、数据库、中间件、存储、网络的集中管理。最近一年，83.71%的告警能够在4 小时内关闭。而利用服务器自动化工具实现安全合规检查、自动巡检和部分软件分发功能。生产环境服务器安装了自动化工具，配置了业务巡检规则近百条，安全合规检查规则约50条，集中自动化作业控制，通过告警提醒检查人员关注。每次巡检时间从原先的每人15分钟减少到1分钟，检查频率从半天一次提高到每小时一次，运维人员每天可以减少2个小时的工作量。四川农信表示，未来还会加强一体化运维能力，持续关注系统、数据库、存储等更多自动化工具。
最重要的是，今天的四川农信，8年来第一次实现了所有设备技术信息的集中管理。CMDB中跟踪的配置项史无前例的完整。硬件类设备包括：服务器、存储设备、网络设备、安全设备、多媒体设备、专用设备和备份设备；软件包括：系统软件、业务软件、办公软件和安全软件；基础设施则包括：动力系统、冷却系统、消防系统、监控设备、机柜、机房等。利用ADDM自动发现服务器、网络等设备信息以及相互之间的关联，实现业务模型的基础层展现。
目前有10套业务系统实现了CMDB关联，资产管理、变更管理、事件影响分析更加有据可循。四川农信每个月有300多个变更，每次变更都会涉及多个部门，线上申请、汇集，线下集中讨论、审批的模式，让变更管理效率大大提升，而且所有变更都必须记录并跟踪，便于事后总结经验教训，以及出现问题时追根朔源。
通过BMC解决方案，如今的IT员工考核更规范。因为每一个服务请求、问题处理工单都自动记载，尤其在自助服务流程中，最终用户可以对工单处理情况进行满意度评价，督促服务人员提高服务水平。每一次变更成功与否也都有跟踪和记录，便于事后总结和IT员工的考核。
总之， 正如官元军副总经理所言，“稳定、高效是我们看重BMC ITSM解决方案的最主要因素，该方案为四川农信新建了IT服务台，让我们的IT服务更加流程化、规范化和自动化，其一体化运维理念以及丰富的接口则为银行未来的扩展打下良好基础。” 官元军副总经理对BMC解决方案给以高度认可，“更有意思地是，我们还与BMC一起创新利用该解决方案，将它用在新业务系统（新一代核心系统、新一代电子银行、支付理财系统、统一支付）的上线演练环节，跟踪每个Ticket，汇总所有测试问题，同时在线用户数最高曾经达到1600人，可以说该方案对于核心业务系统的成功上线功不可没。”
