随着各企业机构纷纷寻求更高效和更有效的方式为客户和最终用户提供信息服务，IT管理服务市场正在不断扩大。作为全球第二大个人电脑厂商，联想发现其客户正在寻求广泛的管理服务，因此公司在2010年8月全面发力IT管理服务（Managed Services，简称MS）业务。MS业务针对多品牌电脑、网络设备、打印机等设备提供专业维护服务，使企业客户的IT设备能够享受便捷的维护服务。例如：对设备的调试、软件问题进行维护；对超过保修期的电脑设备继续提供保修服务等等。为了实现效率最大化，联想实施了BMC Remedy统一服务平台，结合遵循ITIL的最佳实践，以便优化资源利用、提高服务绩效并提高客户满意度。
解决方案：
BMC Remedy IT Service Management Suite
使用前：
» 多种类的呼叫中心及服务台, 数据统一整合面临挑战
» 控制上千个门店的服务流程与服务人员管理是重要课题
» 各线人员之间缺乏有效的流程流转机制
» 需要提高服务跟踪效率和明确的服务水平协议（SLA）,进一步完善服务报告和服务目录
使用后：
» 基于ITIL管理理念，统一管理知识库、流程及工具
» 不同客户依据不同服务标准享有定制化服务
» 极大地改善了数据采集，为决策提供重要依据
» 服务平台与移动设备相集成，实现二三线工程师作业情况的监控和审核
» 实时追踪服务运行状态，为达成服务协议提供保障
管理冗、散、难
对IT服务提供商来说，一个日益严峻的挑战是如何应对当前企业环境中的多种设备和流程——不仅采用了多种技术，产品集成也异常复杂。联想新兴市场集团服务运作支持总经理吕再峰表示，“不同客户要求不同的服务水平、服务流程和服务界面。多种类的呼叫中心以及服务台，导致数据无法整合，为我们控制服务流程、响应时间以及服务质量提出挑战。”
虽然联想的管理服务团队经过良好培训并且工作效率很高，但是公司若想按照事先制定的流程来监控分散在1000多个门店的员工的工作表现，难度很大。
面对种种挑战，联想管理服务的一线事件解决率低。因此联想意识到，需要实施既可提升服务质量又无需降低服务效率或灵活性的解决方案，从而更好的实施IT管理服务。吕再峰表示：“工欲善其事，必先利其器。”
遵循ITIL实践的IT服务管理系统
联想对市场上提供的工具进行了严格的审核，很快便发现BMC Remedy IT Service Management Suite 能够最好地满足其需求。
联想服务MS业务交付总监冀晓东表示，通过搭建统一服务平台，能够让更多的客户，享受到MS专业高效服务。经过谨慎严格的筛选，联想服务最终选择BMC软件公司提供的以BMC Remedy为统一支撑平台的IT服务管理系统，遵循ITIL最佳实践，同时又符合非ITIL的定制需求，最终实现资源弹性使用，提高服务水平及客户满意度。
全世界的大多数IT服务提供商都已经安装了BMC Remedy，包括Accenture、CSC、EDS、HCL和Tata在内的许多企业也已使用这一平台解决服务平台的统一管理。同时，身为云服务管理的领先者，BMC软件公司期望与联想在未来可以利用云计算来进一步优化IT服务。
另外，对于联想所迫切需要的管理异构IT环境的特性，BMC Remedy套件提供的灵活性也非常重要。
BMC Remedy提供了一个定制化平台。BMC Remedy Action Request System （ARS）是该套件的核心，使IT人员可以配置其自己的工单项目和工作流程，以满足各个客户的独特需求。联想表示，BMC Remedy ARS完全支持流程的串行、并行、分支、合并等流程逻辑结构，同时对混合流程的支持，既保证了系统的实用性，以及对灵活多变的业务的适应性，而通过技术的不断创新，同时也保证了客户的特殊定制化需求，以及对复杂运维业务流程的客户的全面支撑。
吕再峰表示：“通过不断创新，我们成功地满足了客户的定制需求，为全面的IT服务运营提供全面支持。”
实现精细化管理
利用BMC Remedy，联想找到了一个可以交付业务流程信息、提高服务水平、实现资产管理并降低成本的平台。
吕再峰表示：“BMC的Remedy产品结合ITIL最佳实践的管理流程，完善了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等环节，提升了管理系统的各个层面。Remedy的核心是流程管理，以工单管理为中心，同时整合了客户信息、员工信息、知识经验信息的收集及管理，使之成为有机的整体。”
同时，BMC Remedy的服务器可以掌握所有客户的需求，实施安全处理、工作流和数据读取，利用强大的SQL数据库保证可测性和优化数据存储，而Remedy知识库管理工具则减少了呼叫放弃率，显著提高首次呼叫解决率，
对联想的部门经理来说，根据业务流程收集的数据也为决策提供了重要依据。现在，他们可以更加精细和实时地了解企业机构内部的实际情况，以及解决客户问题所需的技能。
对IT管理服务提供商来说，技能管理是一个核心问题。他们不仅需要由合适的人员组成的团队，还需要确保其团队运转得快速、有效，只有这样才能保证服务水平。
联想的经理们清楚地认识到监控服务人员工作情况的必要性，但是他们发现监控数以千计个门店的每位员工工作情况，难度相当大。另外，他们也不具备一种优化的方法实现二三线服务人员间的流程流转机制。BMC Remedy通过与移动设备的集成，把位于1000多个门店的服务台人员互联在一起，从而解决了这个问题。
此外，BMC Remedy可以自动从服务台接收工单，或者手动派发故障排除工单。系统还可以处理由监控平台自动生成的所有通知，并根据预定义的流程分派这些通知。
由于BMC Remedy支持微软Windows客户端、Web浏览器，同时还支持智能手机客户端，让服务平台与移动设备相集成，帮助追踪二三线工程师的作业情况。这样，总部不仅可以准确了解所有人员的位置，还可以了解他们正在执行的工作和工作时间。如今，经理们可以非常清晰地查看现场人员的活动和工作表现。
同时，BMC Remedy允许将新的工作分配直接发送至现场工作人员。通过这种方式，经理们可以即时调整时间表，发挥人力资源的最大效率，并且可以高效地管理二三线服务人员之间的流程流转。
携手外包服务 驾“云”展未来
联想已经完成了新的BMC Remedy统一管理服务平台的试运行阶段，并取得了良好效果。团队已经实现了其设计的性能指标，并提高了系统稳定性。
吕再峰表示：“下一步我们将继续保持与BMC的战略合作伙伴关系，实现对数据中心的整合，并实现自动化和主动监控。我们将把联想IT外包服务业务扩展至新的领域。联想无锡研究中心的数据运维需要部署及监控，我们希望继续通过BMC的产品与技术实现自动化与主动监控。”
同时，联想也在探索云计算的机遇。BMC和联想将建立战略同盟，利用BMC包括云生命周期管理在内的IT服务管理解决方案，以及联想在中国首屈一指的电脑销售市场和渠道，共同以云的形式与理念对外提供服务。
吕再峰指出了该合作的优势：“BMC Remedy融合了业界最佳服务平台管理经验，成功地帮助我们优化业务流程，避免在系统建设过程中走弯路。现在我们能够明确服务水平标准，统一服务平台，实现弹性使用与精细化管理，服务水平和客户满意度大幅度提高。”
